Metas

—¿USTED ES WES? ¿COMO ESTA?

Wes, que estaba en una mesa en la cafetería esperando a Arme Marie, se puso de
pie.
—Me encantó su charla —dijo—-. ¡Gracias por invitarme!
Se sentaron y pidieron café.
—De modo que conoció a mi amigo Dave Yardley en el Sea World —dijo Anne
Marie—. ¿También conoció a su maestro?
—Se refiere a Shamu, claro. Dave y su maestro fueron muy amables conmigo.¿Y
usted cómo conoció a Dave?
Anne Marie sonrió y se acomodó en el asiento.
Wes concluyó que ella nunca desaprovechaba la oportunidad de relatar una
historia.
—Un día —comenzó—, cuando trabajaba con un importante cliente corporativo en
la Florida, llevé a una de mis clases al Sea World y vimos el espectáculo de Shamu.
¿Lo vio usted?
—Sí —repuso Wes.
—¿No es maravilloso? Esasballenas son magníficas. Me hicieron reflexionar. Cada
vez que entro a un almacén o a un restaurante o cualquier negocio y veo vida y
pasión y chispa en el lugar, quiero saber por qué. Me pregunto qué creó ese
fabuloso ambiente en donde las personas se sienten genuinamente emocionadas
con el trabajo que realizan. Cuando fui al espectáculo de Shamu y vi cómo los
entrenadores y las ballenasparecían pasarla tan bien, y la manera tan increíble
como ese deleite se transfería a la audiencia, quise saber cuál era el secreto. Por
eso, al igual que usted, fui donde el entrenador, nuestro amigo Dave Yardley, y le pregunté cómo lo lograban. Y vaya sorpresa, ¡los principios de entrenamiento que
utilizaban con las ballenas resultaron ser los mismos que yo les enseñaba a los
gerentes! Fueen ese momento cuando comencé a llamar el método de pillar a la
gente haciendo las cosas bien el método ¡BIEN HECHO!

—Su charla coincidió a la perfección con lo que aprendí ese día en el Sea World —
dijo Wes—. Dave me contó que todo lo que hacen con los animales se basa en el
principio de no hacer daño, es decir, crear relaciones positivas y de confianza con
ellos. Desde luego laausencia de respuesta o una respuesta negativa puede dar al
traste con lo que tratan de lograr con las ballenas. Por el contrario, las respuestas
positivas, y en especial la respuesta ¡BIEN HECHO!, son esenciales. Pero el
concepto que realmente me fascina es el de la respuesta de redireccionamiento.
Ésa es la que más le va a interesar a la gente, porque despeja sus dudas sobre
cómo abordar loscomportamientos inapropiados o el desempeño inaceptable.

—Tiene razón —dijo Anne Marie—. La respuesta de redireccionamiento es muy
importante.
—Segú n y o l o e n tiend o — d ij o Wes — , s i s e man ej a d e man er a a pro piad a , pued e
propiciar una respuesta ¡BIEN HECHO! si se pilla a la gente corrigiendo sus errores
o mejorando su desempeño. Eso a la vez genera una relaciónde mayor confianza.
—Tiene toda la razón, Wes. Muchas personas no captan esa relación.
—Supongo que me interesa todo esto porque hasta cierto punto contrarresta mis
antecedentes, es decir, lo que he aprendido de mi padre y los profesores y jefes
que he tenido a lo largo de los años.
—Mucho de "aquí se hace lo que yo digo", ¿verdad?
—Exactamente —dijo Wes—. Nunca me han faltado modelospara ser un gerente y
padre del tipo ¡Te Pillé!
—Es algo muy usual. Es el efecto de onda de la respuesta ¡Te Pillé! El jefe grita a
uno de sus gerentes, ese gerente grita a uno de sus subalternos, y éste llega a la
casa y grita a su esposa, quien a su vez grita al niño, quien termina pateando al
gato.
—¿Sabe, Anne Marie? —dijo pensativamente Wes—, es algo muy extraño. Todo
eseénfasis puesto en lo positivo parece estar abriendo nuevos surcos en mi
materia gris. En ambas ocasiones, cuando conversé con Dave en el Sea World y al
escuchar su charla hoy, comencé a imaginar que interactuaba de una manera diferente con la gente que me rodea. He pensado, "¿qué tal comenzar a poner
énfasis en lo positivo? Esa gente ha estado haciendo muchas cosas bien durante
mucho...