Metodo Cientifico

3. MARCO METODOLOGICO 3.1. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN La metodología utilizada fue analítica, propositiva, bibliográfica y de campo; con el objetivo de obtener información que permitió deducir conclusiones y recomendaciones aceptables, para poder brindar una propuesta a la institución. 1. Investigación Analítica. Porque se han analizado los factores relacionados con la atención al cliente.2. Investigación Propositiva. Porque el estudio ha comprendido la elaboración de un “Modelo de Calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar”. 3. Investigación Bibliográfica. Esta se realizó a través de la recopilación de información literaria relacionada con el tema: Libros, Folletos, Entrevistas, Revistas y Publicaciones de prensa, así como cualquier documento que proporcionó lainformación necesaria.

4. Investigación de Campo. La investigación de campo se realizó a través de visitas hechas a la institución, y la información se obtuvo por medio de un cuestionario conformado con preguntas abiertas y cerradas que fue dirigido a los empleados y clientes de la institución en estudio.

3.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.2.1. GENERAL Analizar la situación actual sobreprocedimientos de atención al cliente con el propósito de elaborar un modelo de calidad para el Hospital Militar de San Miguel.

3.2.2. ESPECIFICOS Definir objetivos y políticas que permitan lograr mayor eficiencia en la prestación de servicios . Determinar los procedimientos de atención que contribuyan a prestar un mejor servicio al cliente. Sugerir planes y programas de capacitación que permitan elaprovechamiento óptimo de los recursos.

3.3. HIPÓTESIS 3.3.1. HIPOTESIS GENERAL El análisis de la situación actual sobre procedimientos de atención al cliente, permitirá la elaboración de un modelo de calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar de San Miguel.

3.3.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS • Los objetivos y políticas permiten lograr mayor eficiencia en la prestación deservicios que ofrece el Hospital Militar

• Los procedimientos de atención contribuyen a prestar un mejor servicio al cliente.

• El aprovechamiento óptimo de los recursos depende de los planes y programas de capacitación.

3.4. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES HIPÓTESIS VARIABLES GENERAL El análisis de la situación VARIABLE actual sobre INDEPENDIENTE procedimientos de Procedimientos de atención.atención permitirá la elaboración de un modelo de calidad para el Hospítal Militar de San Miguel. VARIABLE DEPENDIENTE Modelo de calidad INDICADORES • • • • • • Recepción Atención Capacitación Motivación Buen trato Incentivo Objetivos Políticas Procedimientos Información Concientización Compromiso Propósito

• • • • • • •

HIPOTESIS VARIABLES ESPECIFICAS 1. Los objetivos y VARIABLE políticaspermitirán INDEPENDIENTE lograr mayor eficiencia Objetivos y políticas en la prestación de servicios VARIABLE DEPENDIENTE Prestación de servicios

INDICADORES • • • • • • • • • • Políticas Guías Estrategias Planes Norma Calidad Amabilidad Buen trato Factibilidad Eficiencia

HIPOTESIS VARIABLES ESPECIFICAS 2. Los procedimientos de VARIABLE atención contribuyen a INDEPENDIENTE prestar un mejorservicio Procedimientos de atención. al cliente

INDICADORES • • • • • • Atención Buen trato Capacitación Motivación Incentivo Propósito

VARIABLE DEPENDIENTE Servicio al cliente

• Estrategia • Accesible Promoción • Atención • Información • Satisfacción • Propaganda INDICADORES • • • • • • • • • • • • Capacitación Incentivos Motivación Desempeño Programas. Tiempo Recursos Atención PolíticasDedicación Motivación Trabajo equipo

HIPOTESIS VARIABLES ESPECIFICAS 3. El aprovechamiento VARIABLE óptimo de los recursos INDEPENDIENTE Planes y dependerá de los planes programas. y programas de capacitación VARIABLE DEPENDIENTE Aprovechamiento optimo.

en

3.5. ALCANCES Y LIMITACIONES 3.5.1. ALCANCES

El estudio se realizó en el Hospital Militar de San Miguel y se analizarón aspectos...