Metodo Kano
Páginas: 2 (349 palabras)
Publicado: 13 de abril de 2012
MÉTODO KANO
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80´s, y cuestiona la premisa deque la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.1
El método de Kano, es generalmente utilizado por personas querealizan estudios de QFD (Quality Function Deployment), evalúa la relación entre la funcionalidad de los productos y la satisfacción que ésta le brinda a los clientes. El método Kano establece paracada requerimiento del cliente, la relación entre satisfacción y funcionalidad, permitiendo discriminar y clasificar los mismos.
Kano distingue tres tipos de requerimientos del producto que influyende diferente manera en la satisfacción del cliente (León 2005).
Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la mismasatisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:2Requerimientos obligatorios: son aquellos que aumentan la satisfacción en relación directa con la funcionalidad, pero superado cierto paso dejan de producir un incremento importante en lasatisfacción del cliente. Si estos requerimientos no se cumplen, entonces el cliente estará sumamente disconforme.
Requerimientos unidimensionales: se caracterizan porque la satisfacción que producen seaumenta de modo proporcional al nivel de funcionalidad y satisfacción del cliente. Los requerimientos unidimensionales son demandados por el cliente.
Requerimientos atractivos: son aquéllos que pordebajo de cierto paso de funcionalidad, mantienen un nivel de satisfacción relativamente bajo y constante, pero una vez superado ese paso, producen un aumento significativo de la satisfacción.
La...
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80´s, y cuestiona la premisa deque la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.1
El método de Kano, es generalmente utilizado por personas querealizan estudios de QFD (Quality Function Deployment), evalúa la relación entre la funcionalidad de los productos y la satisfacción que ésta le brinda a los clientes. El método Kano establece paracada requerimiento del cliente, la relación entre satisfacción y funcionalidad, permitiendo discriminar y clasificar los mismos.
Kano distingue tres tipos de requerimientos del producto que influyende diferente manera en la satisfacción del cliente (León 2005).
Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la mismasatisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:2Requerimientos obligatorios: son aquellos que aumentan la satisfacción en relación directa con la funcionalidad, pero superado cierto paso dejan de producir un incremento importante en lasatisfacción del cliente. Si estos requerimientos no se cumplen, entonces el cliente estará sumamente disconforme.
Requerimientos unidimensionales: se caracterizan porque la satisfacción que producen seaumenta de modo proporcional al nivel de funcionalidad y satisfacción del cliente. Los requerimientos unidimensionales son demandados por el cliente.
Requerimientos atractivos: son aquéllos que pordebajo de cierto paso de funcionalidad, mantienen un nivel de satisfacción relativamente bajo y constante, pero una vez superado ese paso, producen un aumento significativo de la satisfacción.
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