Metodología de Trabajo de Cobranza
Páginas: 7 (1739 palabras)
Publicado: 10 de octubre de 2014
METODOLOGIA DE GESTIÓN DE COBRANZA
Concepto general
Enfoque de la acción de cobranza en la administración para el logro de la regularización de la mora, manteniendo la fidelización del cliente.
1.- METODOLOGÍA Y ESTRATEGIAS
El equipo de trabajo que gestionará la cartera es capacitado con información sobre la tipología de productos que se cobrarán. Es ideal contar concapacitaciones previas por parte de personal de la empresa que requiere de nuestros servicios, para transmitir detalles específicos de la gestión de la cartera. Se explican los conceptos específicos relativos a la gestión de los productos a cobrar, con especial énfasis en la importancia de la regularización de la deuda y fidelización de los clientes.
A nivel estratégico, ya en el inicio de la gestión,en primera instancia se realiza una subdivisión de la cartera asignada en base a ciertos parámetros para su correcta gestión y armado de la estrategia de llamados:
Días de mora o meses de atraso
Montos adeudados
Productos
Zonas geográficas
Con los mismos determinamos los promedios de deuda asignada, tramos de mora y cantidades relativas a cada uno para la segmentación según perfiles decobrador o tipo de estrategia de llamado para la primera acción de cobranza que realizaremos: llamado de los casos a los teléfonos consignados en la base de datos asignada.
En segundo lugar, una vez definido el formato de importación de la base a subir para su gestión, se realiza la carga de casos a trabajar en nuestro sistema, estableciéndose la prioridad en el orden de llamada, que será dado enbase a los resultados analizados en los aspectos de segmentación anteriormente mencionados.
Por ejemplo, en productos bancarios y financieros prepondera el orden establecido por los días de mora en forma ascendente, es decir, primero se llama a aquellos clientes que han tenido vencimientos recientes.
El inicio de la gestión comporta la llamada de los casos con nuestro sistema bajo lamodalidad de discador “predictivo”, este predice la disponibilidad de un operador, con lo cual realiza una nueva llamada antes del cierre del caso anterior, evitando de esta forma los tiempos de espera mientras el teléfono suena. La regulación de esta modalidad se estima en base a las estadísticas respecto a la duración de las llamadas y del porcentaje de atendidas.
Para la gestión de mora tardíase utiliza la modalidad “manual”, debido a la falta de contactación típica en el inicio de una gestión de este tipo de instancia.
Se realizan actualizaciones de base de datos en el transcurso del día, esto es para lograr contactar los deudores sin gestión al momento en diferentes horarios. Por ejemplo, los deudores no contactados por la mañana, se cargan nuevamente en gestión por la tarde onoche y viceversa, para optimizar la eficiencia de tiempos y contactos.
Una vez generadas las primeras “barridas” de casos, se procede al control periódico de la asignación a través de estados de carteras, que nos permiten ver el total de la asignación con la apertura por tipos de resultados de la gestión realizada.
De esta forma podemos identificar los principales estados: iniciales(pendientes de gestión), medios (mensajería en contestador, familiares, laborales), positivos (promesas de pago, pagos realizados), negativos (no reconoce deuda, no tiene voluntad de arreglo, fallecidos) y su ampliación por resultados: contacto con titular, contacto familiar, no contesta, etc.
La identificación por estados y resultados nos permite realizar segmentaciones y asi lograr una gestión integraldestinada al contacto y generación de promesas de pago.
2.- ANALISIS Y SEGUIMIENTO DE LA BASE DE DATOS
Para un mejor análisis de la base de datos se encuentran los estados de “No ubicados” o “Sin datos”, realizamos la búsqueda de información a través de diferentes herramientas de búsquedas destinadas a la localización del cliente/ deudor permitiendo efectuar sucesivas acciones de...
Concepto general
Enfoque de la acción de cobranza en la administración para el logro de la regularización de la mora, manteniendo la fidelización del cliente.
1.- METODOLOGÍA Y ESTRATEGIAS
El equipo de trabajo que gestionará la cartera es capacitado con información sobre la tipología de productos que se cobrarán. Es ideal contar concapacitaciones previas por parte de personal de la empresa que requiere de nuestros servicios, para transmitir detalles específicos de la gestión de la cartera. Se explican los conceptos específicos relativos a la gestión de los productos a cobrar, con especial énfasis en la importancia de la regularización de la deuda y fidelización de los clientes.
A nivel estratégico, ya en el inicio de la gestión,en primera instancia se realiza una subdivisión de la cartera asignada en base a ciertos parámetros para su correcta gestión y armado de la estrategia de llamados:
Días de mora o meses de atraso
Montos adeudados
Productos
Zonas geográficas
Con los mismos determinamos los promedios de deuda asignada, tramos de mora y cantidades relativas a cada uno para la segmentación según perfiles decobrador o tipo de estrategia de llamado para la primera acción de cobranza que realizaremos: llamado de los casos a los teléfonos consignados en la base de datos asignada.
En segundo lugar, una vez definido el formato de importación de la base a subir para su gestión, se realiza la carga de casos a trabajar en nuestro sistema, estableciéndose la prioridad en el orden de llamada, que será dado enbase a los resultados analizados en los aspectos de segmentación anteriormente mencionados.
Por ejemplo, en productos bancarios y financieros prepondera el orden establecido por los días de mora en forma ascendente, es decir, primero se llama a aquellos clientes que han tenido vencimientos recientes.
El inicio de la gestión comporta la llamada de los casos con nuestro sistema bajo lamodalidad de discador “predictivo”, este predice la disponibilidad de un operador, con lo cual realiza una nueva llamada antes del cierre del caso anterior, evitando de esta forma los tiempos de espera mientras el teléfono suena. La regulación de esta modalidad se estima en base a las estadísticas respecto a la duración de las llamadas y del porcentaje de atendidas.
Para la gestión de mora tardíase utiliza la modalidad “manual”, debido a la falta de contactación típica en el inicio de una gestión de este tipo de instancia.
Se realizan actualizaciones de base de datos en el transcurso del día, esto es para lograr contactar los deudores sin gestión al momento en diferentes horarios. Por ejemplo, los deudores no contactados por la mañana, se cargan nuevamente en gestión por la tarde onoche y viceversa, para optimizar la eficiencia de tiempos y contactos.
Una vez generadas las primeras “barridas” de casos, se procede al control periódico de la asignación a través de estados de carteras, que nos permiten ver el total de la asignación con la apertura por tipos de resultados de la gestión realizada.
De esta forma podemos identificar los principales estados: iniciales(pendientes de gestión), medios (mensajería en contestador, familiares, laborales), positivos (promesas de pago, pagos realizados), negativos (no reconoce deuda, no tiene voluntad de arreglo, fallecidos) y su ampliación por resultados: contacto con titular, contacto familiar, no contesta, etc.
La identificación por estados y resultados nos permite realizar segmentaciones y asi lograr una gestión integraldestinada al contacto y generación de promesas de pago.
2.- ANALISIS Y SEGUIMIENTO DE LA BASE DE DATOS
Para un mejor análisis de la base de datos se encuentran los estados de “No ubicados” o “Sin datos”, realizamos la búsqueda de información a través de diferentes herramientas de búsquedas destinadas a la localización del cliente/ deudor permitiendo efectuar sucesivas acciones de...
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