Metodología para la creación de un perfil de cargo orientado a la atención de usuarios/as

Anexo 12 Metodología para la creación de un perfil de cargo orientado a la atención de usuarios/as

METODOLOGÍA PARA LA CREACIÓN DE UN PERFIL DE CARGO ORIENTADO A LA ATENCIÓN DE USUARIOS/AS 

Aspectos Generales

Como ya hemos revisado a lo largo de esta Guía Metodológica, tanto la Ley 19.880, que establece Bases para los Procedimientos Administrativos de los Órganos de la Administracióndel Estado, como el Instructivo Presidencial, fortalecen el desarrollo dentro de cada institución pública del Sistema Integral de Atención al Usuario/a, entregando a éste un marco legal que regula la relación de las instituciones públicas con las personas, y norma el tratamiento de las solicitudes ciudadanas presentadas en los distintos espacios de atención.

Es importante señalar que laaplicación de la normativa ya enunciada, así como la implementación del Sistema Integral de Atención al Usuario/a, generan la necesidad de contar con funcionarios/as altamente comprometidos/as y

capacitados/as, que se desempeñen eficientemente en los distintos espacios de atención. La formalización en el registro y procesamiento de las solicitudes ciudadanas contribuye a dignificar el trabajo que serealiza en cada espacio de atención, otorgándole un marco de acción y lineamientos que guían la atención a los/as usuarios/as en cada organismo público.

Otras iniciativas, tales como la Ley 19.882 del “Nuevo Trato Laboral”, aportan también en este aspecto, optimizando la normativa de los procesos de selección, profesionalización y modernización de la gestión pública.

Con el fin de colaborar conlos servicios públicos en la búsqueda, capacitación y desarrollo de los/as funcionarios/as más idóneos/as para atender los

requerimientos ciudadanos y sus distintas especificidades, el Ministerio Secretaría General de Gobierno, a través de su equipo de expertos, ha generado esta Guía Metodológica para la creación del perfil del funcionario/a que debe trabajar en los

distintos espacios deatención. Para ello, se han tomado como base

los

parámetros y lineamientos entregados por la Dirección Nacional del Servicio Civil en el Manual de Selección de Personas, editado en septiembre de 2006.

Cabe señalar que este instructivo entrega los pasos a seguir para la elaboración de un perfil de cargo orientado a la atención de usuarios/as, y será cada institución la que deberá generar elperfil más adecuado de acuerdo a sus requerimientos particulares y a otros factores que considere pertinente evaluar. 

¿Qué es un perfil de cargo?

Es un documento que contiene la delineación de un conjunto de requisitos y competencias que se estima debe tener una persona para desempeñarse adecuadamente en un cargo determinado1. Permite conocer y explicitar los requisitos y competencias quedeben tener tanto los candidatos que postulan a un cargo como aquellos que se encuentran desempeñando una labor determinada. 

¿Para qué sirve tener una descripción del perfil de cargo en un Espacio de Atención?

Permite optimizar de mejor manera las aptitudes y competencias de cada uno/a de los/as funcionarios/as que desempeñan labores en puestos de atención al usuario/a, capacitando aaquellos/as que presenten brechas con algunos de los requisitos estipulados y dejando en cada puesto de trabajo a quien se adecue de mejor manera al perfil diseñado; posibilita asimismo, conocer los requerimientos a cubrir en caso de contrataciones futuras de personal.

Manual de Selección de Personas en servicios públicos, pág. 26, Servicio Civil.

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¿Cómo confeccionar el perfil de un cargorelacionado con la Atención de Usuario?

I. Lo primero que se debe hacer es establecer la metodología que se usará para el levantamiento de información en la construcción del perfil funcionario en cuestión, para ello se consideran las siguientes alternativas:

a) Metodología de Análisis Cuantitativa y Cualitativa: se recogen datos duros (información objetiva, obtenida de estadísticas,...