Metodología QFD aplicada a una empresa

Metodología de QFD aplicada a una fábrica de zapatos XYZ.

Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar
El objetivo del proyecto fue definido como aumentar significativamente la lealtad del cliente y la participación en el mercado a través del rediseño del producto. Este rediseño estaría focalizado en aumentar significativamente la Calidad del Producto. Un equipomultidisciplinario (Equipo de QFD) se integró para desarrollar un proyecto basado en QFD, utilizando la Casa de Calidad (HoQ) para relacionar las Necesidades del Cliente con los Parámetros de Diseño. El producto seleccionado como prioritario para esta mejora debido a su impacto potencial en el mercado fue un producto de la línea de zapatos de vestir para caballero.

Obtener la Voz del Cliente
Se realizóun cuestionario para obtener la Voz del Cliente (VOC) para después poder determinar las Necesidades del Cliente de acuerdo con el Modelo Kano:
• Necesidades Básicas
• Necesidades de Desempeño
• Necesidades Emocionantes
También se consideró muy importante escuchar las Quejas de Cliente más frecuentes. Se realizaron entrevistas y visitas al gemba para complementar el proceso deobtener la VOC. Gemba es definido por Mazur cómo “el lugar dónde el producto se vuelve de valor para el cliente”. Ir al gemba permitió al Equipo de QFD literalmente ponerse en los zapatos del cliente.

Extraer las Necesidades del Cliente
Se identificó las Necesidades del Cliente existentes en la Voz del Cliente obtenida de los cuestionarios, entrevistas y observaciones. Se analizó lasverbalizaciones “lo que el cliente dice literalmente” y las tradujo en Necesidades del Cliente.

Organizar las Necesidades del Cliente
Usando Diagramas de Afinidad, se agruparon las Necesidades del Cliente en diferentes categorías, cómo se muestra en la figura. Resulta ideal que los clientes participen en la elaboración de este tipo de diagramas de Afinidad, porque nos interesa conocer la“estructura mental” que tienen los clientes.
Las necesidades del cliente son por lo general variables subjetivas definidas desde la perspectiva del cliente (como por ejemplo “durables” o “de moda”). “Suelas de piel” y “zapato de piel” no son variables subjetivas sino Parámetros de Diseño o Características del Producto. En general, las características del producto no deben incluirse junto con lasNecesidades del Cliente, sino en los Parámetros de Diseño. Las Necesidades del Cliente son una pregunta al equipo de diseño (¿cómo lograr durabilidad?); los Parámetros de Diseño son la respuesta a esta pregunta (¡con zapatos de piel!).


Cuando un cliente nos dice que necesita una Característica del Producto, es importante encontrar la Necesidad del Cliente detrás de esta VOC. Una buena preguntasería por ejemplo “¿Para qué necesita que los zapatos sean de piel?”. Las respuestas posibles a esta pregunta generalmente serán Necesidades de Cliente, por ejemplo: “elegancia”, “durabilidad”, “que no huelan mal”...
En este caso, las verdaderas Necesidades de Cliente que están detrás de “Suela de piel” son (a) Que no huelan mal + (b) Fáciles de reparar. La Necesidad del Cliente que está detrásde “Zapato de piel” es “Apariencia elegante”. Los términos “Suela de piel” y “Zapato de piel” se dejaron como Necesidades de Cliente para facilitar la comunicación interna.
Las Necesidades del Cliente se incluyeron en la Casa de Calidad (HoQ) desarrollada para este producto.

Priorizar las Necesidades del Cliente
La prioritización de las Necesidades del Cliente se realizó inicialmentepreguntando a los clientes qué tan importante era cada Necesidad del Cliente utilizando el método de la Prueba de $100 . En éste método, se le dice a los clientes que tienen $100 y se les piden que los distribuyan entre las n Necesidades del Cliente. Los clientes darán a las necesidades más importantes más peso ($). El resultado nos permitirá aproximar la distribución de pesos (%) que tienen las...