metodología servqual
Páginas: 4 (925 palabras)
Publicado: 28 de agosto de 2014
1. METODOLOGÍA DE ESCALA MULTIDIMENSIONAL SERVQUAL(SERVICIO DE CALIDAD):
La escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio, la comparación entrelas expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una Institución, la brecha existente entreambas y constituye un indicador para realizar las mejoras que sean necesarias dentro de la Institución.
El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no estáconsciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la Institución para diseñar y prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción.
Algunos sistemas son capaces de identificar lasnecesidades reales del cliente, mientras que otros sólo perciben las necesidades de las cuales el cliente está consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la calidad de servicio y tender auna mayor satisfacción de quien recibe el servicio. La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto de calidad de servicio.Percepción del Usuario.- Se refiere a como éste estima que la Institución está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.
Expectativas delUsuario.- Define lo que espera que sea el servicio que entrega la Institución. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca einformación externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece lamedición de calidad. Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando...
La escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio, la comparación entrelas expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una Institución, la brecha existente entreambas y constituye un indicador para realizar las mejoras que sean necesarias dentro de la Institución.
El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no estáconsciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la Institución para diseñar y prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción.
Algunos sistemas son capaces de identificar lasnecesidades reales del cliente, mientras que otros sólo perciben las necesidades de las cuales el cliente está consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la calidad de servicio y tender auna mayor satisfacción de quien recibe el servicio. La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto de calidad de servicio.Percepción del Usuario.- Se refiere a como éste estima que la Institución está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.
Expectativas delUsuario.- Define lo que espera que sea el servicio que entrega la Institución. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca einformación externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece lamedición de calidad. Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando...
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