Metodología

Universidad Americana
Facultad de Ciencias Políticas

Metodología de la Investigación

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES EN PANAMÁ; EN CUANTO AL PRODUCTO Y ATENCIÓN QUE OFRECIO MR CHURRO EN ENERO DEL 2011”.

Trabajo Sometido a consideración de: Proponente:
Profesora: Elia Ortiz Raúl FernandoBeltrán

Abril 18 2011


DEDICATORIA

Le dedico este trabajo a mi esposa por su apoyo en el desarrollo de este contenido.
A los colaboradores de Mr. Churro en Panamá y en todas las sucursales a nivel nacional.

Beltrán Fernando Raúl

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AGRADECIMIENTOS

Agradezco a la Profesora Elia Ortiz por brindarme el conocimiento necesario para poder realizar esta investigación. Ya que consu apoyo y sus sugerencias he logrado desarrollar nuevas herramientas que me serán útiles en mi futuro profesional.
Así como a aquellos que colaboraron en las encuestas, por sacar su valioso tiempo para brindarnos su opinión y así mejorar la calidad de servicio.

Beltrán Fernando Raúl

iii
INDICEPágina
Introducción---------------------------------------------------------------------------------------6-7
I. Marco de Referencia-------------------------------------------------------------------------8
1.1 Antecedentes del problema ----------------------------------------------------8
1.2 Justificación e importancia de lainvestigación----------------------------9
1.3 Planteamiento del problema----------------------------------------------------9
1.4 Objetivos de la investigación---------------------------------------------------10
1.4.1 Objetivo General-------------------------------------------------------10
1.4.2 Objetivos específicos-----------------------------------------------10-11
1.5Hipótesis-----------------------------------------------------------------------------11
1.6 Delimitación-------------------------------------------------------------------------11
1.7 Limitaciones-----------------------------------------------------------------------11-12
II. Marco Teórico --------------------------------------------------------------------------------12
2.1 Definición defactores-------------------------------------------------------------12
2.2 Actitudes de los consumidores-------------------------------------------------13
2.3 Satisfacción de los consumidores---------------------------------------------14
2.4 Proceso de reclamación---------------------------------------------------------15
III. Marco Metodológico------------------------------------------------------------------------16
3.1 Sujeto de Estudio-----------------------------------------------------------------16
3.2 Tipo de Investigación-------------------------------------------------------------16
3.3 Descripción de los instrumentos-----------------------------------------------16
3.4 Definición Conceptual-------------------------------------------------------------17
3.5Población-----------------------------------------------------------------------------17
3.6 Muestra------------------------------------------------------------------------------17-18

iv
IV. Análisis de resultados----------------------------------------------------------------------19
4.1 ¿Cómo le ha parecido la atención de vendedores de Mr Churro?--19
4.2 ¿Cómo le ha parecido el producto en cuanto a sabor y calidad?----204.3 ¿Agilidad del buzón de sugerencias?-----------------------------------------21
4.4 ¿Ha sido ágil el servicio a domicilio que se ofrece?-----------------------22
4.5 ¿se encuentra satisfecho con atención de Mr. Churro?------------------23
V. Conclusiones-----------------------------------------------------------------------------------24
VI. Recomendaciones...