Metodología

DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGÍA UNIVERSITARIA
















A. INTRODUCCIÓN
IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C. es una empresa peruana, dedicada a la comercialización de productos de tecnología, artefactos electrónicos, electrodomésticos y artículos para la oficina.
Fue fundada por Don Carlos Ch. Hiraoka hace 48 años.
Sus orígenes se remontan a un pequeño negocio enla ciudad de Huanta - Ayacucho. Desde 1964 se inicia su despegue con la inauguración de su primer local en el centro de la ciudad de Lima.
IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C. es representante de marcas de prestigio mundial. Al mismo tiempo cuenta con una marca propia: MIRAY, que abarca una vasta línea de productos en video, audio, cómputo, telefonía, fotografía, aire acondicionado, línea blanca yelectrodomésticos en general.
Actualmente tiene cuatro locales: en Lima, Miraflores, San Miguel e Independencia.
Cuenta con Servicio Técnico Propio y sus ventas se canalizan mediante pagos al contado, sus tarjetas de crédito Única y Diners Hiraoka o cualquier otra tarjeta del sistema.
Esta empresa como otras, presenta aspectos físicos negativos, ya que cuenta con una gran acogida de clientes, porello demanda una mayor concentración en su atención para la satisfacción de sus consumidores finales, siendo este su mayor dificultad.
Podemos mencionar por ejemplo a Ruano en el 2004, quien afirma que la calidad del servicio y la atención al cliente es un proceso con dirección única y exclusiva a satisfacer las necesidades y los requerimientos de los mismos.
Por ende, podemos afirmar queexiste calidad en el servicio siempre y cuando todos los caminos que adopte una determinada empresa se enfoque a satisfacer las necesidades del consumidor. Esta se valida directamente en la problemática encontrada en HIRAOKA INDEPENDENCIA, donde los procesos son tardíos y los requerimientos son infructuosos e insatisfechos como consecuencia del pequeño espacio y la demanda abrupta de sus consumidores.
Muchos autores han escrito sobre ello y nosotros como observadores, palpamos una realidad constante al conocer y sumergirnos dentro del área de ventas de nuestro contexto, en donde estas son tan pequeñas y todas están muy juntas, una tan cerca de la otra y en donde la demanda de clientes es tan elevada que nos lleva a generar la siguiente interrogante:
¿De qué manera y como el uso de espacioinfluye en el tránsito del cliente en la tienda comercial HIRAOKA INDEPENDENCIA y como éste es generador principal de eficiencia y eficacia en el servicio de atención al cliente en la ciudad de Lima en el primer semestre 2014?
Por lo tanto, encontramos que la investigación realizada en el contexto es de gran importancia porque ayuda a identificar los puntos débiles en áreas de servicio yatención al cliente masivo. Se hace el estudio en la investigación de campo apoyando y reflejando las necesidades que se transmiten desde un punto o perspectiva del consumidor.
Para ello necesitamos determinar cuáles son las causas que generan las largas colas y la congestión de los usuarios al momento de realizar una compra en establecimientos públicos, determinando momentos y procesos eficaces quecon llevan a una atención mejorada en tiempo, espacio y servicio.
B. DESARROLLO
CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
a) Se realizó una matriz de viabilidad para determinar cuál de las tres propuestas era la más viable, de esta forma se seleccionó al que cumplió con los cuatro criterios, uno de ellos y el más importante era el de tener mayor acceso e información al lugar.
b)Posteriormente procedimos a ejecutar tres momentos de observación (MO1, MO2, MO3), el primero tuvo como objetivo simplemente el de observar el contexto .El segundo tuvo como objetivo observar la problemática existente y el tercer momento nos llevo a detener nuestra concentración en un área especifica.
c) Para las actividades de observación se utilizaron fotografías, estas fueron tomadas en las visitas que...