Metodologías que generan competitividad

De la Gestión de Calidad a la Excelencia Operacional: Metodologías que generan Competitividad1
Patricio Donoso I. y Marcos Singer G. Noviembre 2005

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Propuesta e Impacto de la Gestión de Calidad

La calidad total de productos y servicio ha sido incorporada recientemente a la filosofía de trabajo de las empresas. Uno de los principales precursores de este desarrollo es W. Edwards Deming,quien postuló a la calidad como un soporte fundamental de la competitividad de empresas y países. Sus ideas fueron recogidas durante la década del 50 por una industria japonesa que comenzaba a reconstruirse después de la II Guerra Mundial, y que era mundialmente percibida como de mala calidad. Dos décadas después, los productos japoneses “pusieron en jaque” a importantes sectores de la economía deEE.UU., dada su alta calidad y bajo precio. El mismo profesor Deming (1986), que a esas alturas daba su nombre al Premio Nacional de la Calidad de Japón, formuló una serie de recomendaciones a la industria norteamericana para “salir de la crisis”. La “Gestión de Calidad” (Quality Management QM ó Total Quality Management TQM), estructura y orienta la aplicación de las ideas de Deming y otrosautores. Se caracteriza por involucrar a todo el personal de la empresa, especialmente el operativo, en la búsqueda de la satisfacción del cliente y del mejoramiento continuo. Mediante el TQM se propone no sólo generar productos o servicios atractivos para los clientes, sino también incrementar la productividad y la competitividad de la empresa. Como argumentaba el mismo Deming, una parte significativade los costos de producción, hasta un 40%, se deben a errores. Por el contrario, trabajadores impregnados de esta “filosofía de la calidad” producen buenos productos o servicios la primera vez, reduciendo los costos de falla y de reprocesamiento. Este “ciclo virtuoso calidad-productividad” puede ser representado por la Figura 1, que según Demming, “estaba en todas las pizarras de todas lasreuniones con los directivos japoneses desde julio de 1950 en adelante”.

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Revista Administración y Economía UC, N° 58

Mejora la calidad

Se reducen los costos porque hay menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y trabajos; se utiliza mejor el tiempo-máquina y los materiales

Mejora la productividad

Hay más y más trabajo

Se permanece en el negocio

Se conquista elmercado con la mejor calidad y el precio más bajo

Figura 1. Reacción en Cadena Calidad-Productividad Según Sousa & Voss (2002), en la actualidad existe un fuerte consenso acerca del impacto de TQM en la calidad de los procesos y productos. También existe consenso, aunque la evidencia es menos concluyente, de que la calidad de procesos y productos impacta positivamente en el desempeño financiero dela firma. Por ejemplo, Adam, Flores & Macias (2001) analizan diversas variables de calidad en 345 empresas de EE.UU. y México, comprobando que en ambos países TQM implicó mejoras en la calidad, reducción de costos internos, menos defectos y un menor costo final. Sin embargo, sólo en EE.UU. esto se traduce en mejoras financieras. Easton & Jarrell (1998) comparan 108 firmas que implementaron TQMcon un grupo de control de empresas similares, detectando un efecto positivo tanto en los índices contables como accionarios en el plazo de cinco años luego de haber iniciado su implementación.

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Implementación de TQM

De acuerdo con Easton & Jarrell (1998), TQM puede caracterizarse por nueve prácticas estándares: compromiso y liderazgo de la alta gerencia, foco en el cliente, relación conel proveedor, desarrollo de una “cultura de la calidad”, “empoderamiento” (empowerment) del personal, gestión de procesos, visión trans-funcional, administración con datos objetivos, y mejoramiento sistemático. Siguiendo la descripción de Flynn, Schroeder & Sakakibara (1995), estas prácticas se pueden clasificar como de infraestructura, si crean un medioambiente que habilita la orientación de la...