metodologia CRM









CAPÍTULO II
Marco de Referencia o fundamento teórico
1.
2.
2.1. Antecedentes de la Investigación
Como resultado de búsquedas realizadas se han encontrado conceptos sobre la presente investigación que nos servirán para la elaboración de nuestro proyecto y que aparecerán en un marco conceptual.
En la mayoría de empresas del Perú y del extranjero se puede apreciar que muchasya cuentan de una u otra manera con estrategias tecnológicas de CRM, lo cual está muy bien, ya que las empresas de hoy se han vuelto ¨Inforniveras¨, es decir, tienen la necesidad constante de consumir información para poder lograr la fidelidad y tener mejor relación con sus clientes.
Es importante mencionar que Padilla Hernández quien elaboro una tesis titulado ‘Diseño de una estrategiatecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México’. La finalidad de dicha tesis era describir qué es una estrategia de Customer Relationship Management (CRM), identificar la estructura actual de información acerca de los clientes y cuáles son los medios tecnológicos que la empresa utiliza en su manejo, analizar el nivel de conocimiento que la empresa tiene acerca del CRM ypor ultimo Identificar áreas de mejora en la relación cliente-empresa.

2.2. Marco Teórico
1.
2.
2.1.
2.2.
2.2.1. Definición y una visión general del CRM.
Una de las áreas con más reconocimiento en los últimos años en los procesos de negocios es el Customer Relationship Management (CRM). Un CRM se define como “la integración de tecnologías y los procesos de negocios usados parasatisfacer las necesidades de los clientes durante cualquier interacción con los mismos” (Bose, 2002, p. 89). Más específicamente, como lo puntualiza Bose (2003), un CRM involucra la adquisición, el análisis y el uso del conocimiento de los clientes con la finalidad de vender más productos o servicios y hacer dicho proceso de forma más eficiente.
El CRM también se puede definir como “la combinación depersonas, procesos y tecnologías que buscan el entender a los clientes de las compañías” (Chen y Popovich, 2003, p. 672)
Otras definiciones que tratan de englobar lo que es un CRM son:
(Galbreath y Rogers, cfr. Law, 2003) Desarrollo de las actividades de negocios necesarias para identificar, adquirir, investigar y retener a los clientes más leales y rentables para entregarles el producto oservicio correcto, al cliente correcto, a través del canal correcto, en el momento correcto y el costo correcto. CRM integra ventas, marketing, servicio, planeación de los recursos de la empresa y administración de las funciones de la cadena de suministro a través de la automatización de los procesos de negocios, soluciones de tecnología y recursos de información, para maximizar cada contacto con elcliente.
CRM facilita las relaciones entre empresas, sus clientes, compañeros de negocios, proveedores y empleados.
(Swift´s,2001, cfr. Law, 2003) La administración de las relaciones con los clientes es un acercamiento de la empresa para entender e influenciar la conducta de estos mediante una comunicación significativa, con el objetivo de mejorar la adquisición, retención, lealtad y rentabilidaddel cliente.
(Hamilton,2001, cfr. Law, 2003) Interpreta al CRM como el proceso de analizar las grandes cantidades de datos producidas por las llamadas de ventas, centros de servicio al cliente y ventas actuales supuestamente como signo de la conducta del consumidor. CRM también maneja los negocios con la finalidad de tratar a los diferentes tipos de clientes de diferente manera.
El surgimientodel CRM se debe principalmente a que con el paso de los años, los clientes se han convertido en el ente prioritario de las empresas, y así lo puntualizan McKim y Hughes (citado, Bose, 2002) el CRM fue originado por las diferencias en las preferencias y hábitos de compras de los clientes. Si todos los clientes fueran parecidos en estos aspectos, seguramente la necesidad de un CRM sería casi nula;...