Metodologia De La Investigacion, Mkt

UNIVERSIDAD DE CONCEPCION
FACULTAD DECIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION









“Influencia del marketing interno en las relaciones de largo plazo con los clientes”




Metodología de Investigación en Administración
II Semestre 2008


jorgecardenas@udec.cl
clsanmartin@udec.cl


Mayo 18, 2009






Palabras claves: marketinginterno, marketing relacional, satisfacción laboral, lealtad laboral, satisfacción del cliente, fidelización del cliente.


RESUMEN

El marketing interno ha sido una de las principales estrategias utilizadas por las empresas para tratar a su capital humano. De acuerdo a numerosas investigaciones se sabe que existe una relación positiva entre comportamiento de las personas que laboran en laempresa y el grado se satisfacción y posterior fidelización de los clientes. Acá surge la pregunta ¿En que medida influye el marketing interno en las relaciones de largo plazo con los clientes externos?
Esta investigación pretende demostrar que la utilización de variables claves en el marketing interno influirá positivamente en las relaciones que mantienen las empresas con sus clientes. Así, seespera que tanto la satisfacción y fidelidad del empleado (variables tomadas para medir el marketing interno) para con su empresa tenga resultados positivos en la relación que establecen las empresas con sus clientes externos, logrando mejorar su satisfacción y fidelización (variables tomadas para medir el marketing relacional).
El fenómeno que es objeto de esta investigación se llevara acabo a través de un análisis exploratorio en distintas empresas de servicios en la región, específicamente se tomaran como muestra hoteles de la de la ciudad de Concepción, que se encuentren en la categoría de 4 estrellas (calificación máxima existente en la ciudad de Concepción. Ver requisitos Anexo I).
Los resultados obtenidos proporcionaran una evidencia empírica de la relación existenteentre satisfacción y lealtad del personal hacia la organización, lo cual dependerá directamente del cargo y tareas que desempeñe el empleado. También de dichos resultados se concluye que la satisfacción del cliente va a depender directamente de la lealtad que demuestren los empleados con su empresa y esto a su vez, será una de las claves para lograr su posterior fidelización. Finalmente, estainvestigación será de gran utilidad para las empresas que fueron sometidas al estudio, ya que permitirá entregándoles nuevas herramientas para poder ofrecer un mejor servicio tanto a sus clientes internos como externos.
ABSTRACT

Internal marketing has been one of the main strategies used by the companies to deal to it’s human capital. According to numerous investigations we knows thata positive relation between behavior of the people exists who toil in the company and the degree satisfaction and later loyalty of the clients. Here the question arises: To what extent it influences internal marketing in the relations of long term with the external clients?
This investigation tries to demonstrate that the use of variable keys in internal marketing will influence positivelyin the relations that maintain the companies with their clients. This way, one hopes that as much the satisfaction and fidelity of the employee (variable seizures to measure internal marketing) towards its company have positive results in the relation that establish the companies with their external clients, managing to improve their satisfaction and loyalty (variable seizures to measurerelational marketing).
The phenomenon that is object of this investigation carried out through an exploratory analysis in different companies from services in the region, specifically would be taken as it shows hotels in the city of Conception, specifically in 4 stars category (existing maximum qualification in the city of Conception. To see requirements Annex I).
The obtained results would...