Metodologia De Muestreo

20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)
octubre 22, 2009 por gonrihbany
Durante todo el 2009 hemos estado trabajando en el IMT en la realización del primer Estudio de Benchmarking Latinoamericano para la industria de Centros de Contacto y para mi sorpresa una de las áreas de oportunidad más importantes es todo lo relacionado con las estrategias deaseguramiento de calidad, temas como las certificaciones y estrategias de control de calidad están comenzando a ser interesantes para los directores y gerentes de las empresas y especialmente dentro de los centros de contacto, pero aún falta un camino muy largo por recorrer.
No puede haber una estrategia de aseguramiento de calidad, que se llame estrategia si no cuenta con dos factoresfundamentales: la evaluación a clientes y el monitoreo de calidad a las personas que dentro del centro de contacto interactúan con nuestros clientes.
Con el objeto de facilitar y alentar a los directores y gerentes de los centros de contacto a evaluar y controlar la calidad a través del monitoreo de calidad, a continuación comparto con ustedes una serie de 20 ideas prácticas para lograr un monitoreo decalidad…. de CALIDAD. 
 1.       Gente de Calidad que realice el monitoreo de calidad.
No siempre nuestro mejor agente telefónico será el mejor consultor o asesor de calidad. Es importante definir las competencias que debe cumplir la persona que será responsable de monitorear y evaluar el desempeño de nuestros agentes. Características como, habilidad de escucha, conocimiento del producto ycapacidad de análisis son primordiales para este tipo de puesto. Por lo tanto antes de contratar a alguien para este puesto asegúrense de primero definir el perfil y buscar a la persona que más se adecue al mismo.
2. No es necesario hacer grandes inversiones en tecnología  A pesar de que actualmente existen excelentes soluciones tecnológicas para grabación, monitoreo y evaluación de la calidad en loscontact centers, mi recomendación es diseñar e implantar primero la estrategia realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación de llamadas) y una vez que la estrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, ahora si será necesario invertir en tecnología que nos permita grabar las interacciones con nuestrosclientes así como contar con la funcionalidad de monitoreo silencioso a través de nuestro PBX. Para correr primero hay que aprender a caminar.
 3. El monitoreo no es una actividad policiaca es una actividad de “coaching”: En mi experiencia he observado diferentes formas de ver al monitoreo de calidad en los centros de contacto, una muy común es monitorear para detectar fallas y poder sancionar a losagentes, o bien amarrar el esquema de incentivos y pago de comisiones a los resultados del monitoreo de calidad. ERROR, el seguir estas prácticas resultará en desconfianza de los agentes hacia el área de calidad. La práctica adecuada es utilizar al monitoreo de calidad como herramienta de retroalimentación, capacitación y entrenamiento. Es la forma en la que los agentes pueden detectar de una formaobjetiva y en conjunto con el área de calidad cuáles son sus principales áreas de oportunidad para trabajar en ellas. Sobre los resultados del monitoreo podrá premiar pero no castigar.
4. Tiempo, Dinero y Esfuerzo en el monitoreo de calidad son una inversión no un gasto: Ocasionalmente y sobre todo en épocas de crisis y de reducción de costos se eliminan las áreas de calidad y se da laresponsabilidad del monitoreo únicamente al área de operaciones. Monitorear la calidad de las interacciones con nuestros clientes es una inversión debido a que en épocas difíciles es más difícil captar nuevos clientes por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa. El monitoreo nos ayuda a detectar áreas de mejora no solo en la capacitación y entrenamiento de los agentes, sino...