METODOLOGIA II

 “AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”

Universidad Tecnológica del Perú
Facultad de ingeniería
Escuela Profesional de Ing. Industrial

“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015”

CURSO: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
DOCENTE: Lic. Anacé Valencia Gutiérrez
CICLO: Tercer CicloPresentado por los alumnos:
CACERES CRUZ, JOEL MOISES
HUISACAYNA AGUILAR, WENDY ROCIO
HUAMANI HUAYHUA, ALEX AMILCAR
SURQUISLLA ALVARADO, LANDER

Arequipa – Perú
2015






TITULO
“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015”












DEDICATORIA
Dedicamos el presente trabajo, a nuestros padres, por todo el esfuerzo ysacrificio para brindarnos todo el amor, la comprensión, el apoyo incondicional y sobre todo en nuestros estudios universitarios. A Dios por dar sus bendiciones sobre nosotros y llenarnos de fuerza para vencer todos los obstáculos desde el principio de nuestras vidas.










RESUMEN

El presente trabajo titulado “Percepción del cliente hacia la calidad de servicio en la empresa de transportes urbanopioneros s.a. Arequipa 2015”, tuvo como objetivo principal Describir cuál es la percepción existente hacia la variable. Se aplicó para ello un cuestionario compuesto de 10 preguntas a un total de 300 habitantes. Se realizó muestreo no probabilístico-intencional, ya que quienes somos autores del presente trabajo no intervendremos en la naturaleza de las circunstancias respecto a la unidad de estudio.Observamos la variable utilizando para la interpretación y postura crítica ante la observación de las circunstancias y la interacción de los clientes. Por lo tanto los resultado obtenidos demuestran que la investigación, se puede afirmar que los factores más fuertes de insatisfacción son dos: ausencia de Calidad y pésimo servicio al cliente, Carece de educación al momento de servicio.INTRODUCCIÒN

El servicio de transporte representa una de las mayores necesidades de la economía, además de ser uno de los motores que impulsa su desarrollo ya que comunica y moviliza a las personas, cargas y en general a todos los recursos. En el caso del servicio de transporte urbano, su principal importancia radica en conectar a los trabajadores con sus puestos de trabajo y a los consumidores conlos centros de comercio, dinamizando así la economía.
La motivación para realizar este trabajo de investigaciòn es que bajo el actual marco en que opera el servicio de transporte público urbano se presentan serias deficiencias que perjudican el bienestar de la sociedad y la eficiencia del sector. Entre las principales, se encuentra el problema al momento de fijar tarifas y calidad de servicio,los niveles altos de congestión y contaminación y los problemas de corrupción de los entes reguladores que entorpecen el funcionamiento de este mercado.
En este contexto analizamos las posibilidades entre un sistema regulado y uno desregulado evaluando cada uno de ellos y verificando en cual se mejora la actual situación de este mercado. El objetivo de este estudio es presentar una alternativa parael distrito de Cayma; que mejore la calidad del servicio.




INDICE

TITULO 2
DEDICATORIA 3
RESUMEN 4
INTRODUCCIÒN 5
CAPÍTULO I 9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 9
1.1 Descripción del problemática 9
1.2 Variable 10
1.3 Interrogantes de investigación 10
1.3.1 Interrogante general 10
1.3.2 Interrogantes específicos 10
1.4 Objetivos de la investigación 10
1.4.1 Objetivo general 10
1.4.2 Objetivosespecíficos 10
1.5 Justificación de la investigación 10
1.6 Marco teórico 11
1.6.1 Calidad 11
1.6.1.1 La función calidad 12
a) Planificación de la calidad 13
b) Control de calidad 13
c) Autocontrol y autoevaluación 14
d) Mejora de la calidad 14
1.6.1.2 Garantía o aseguramiento de la calidad 15
1.6.1.3 La calidad total 16
1.6.2 Servicio al cliente 17
1.6.2.1 Que servicios se ofrecerán 17
1.6.2.2 Qué...