metodologia manuales administrativos

TESIS PUCP

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PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
CALIDAD ISO 9001 Y SU RELACIÓN CON LA GESTIÓN
ESTRATÉGICA POR INDICADORES BALANCED SCORECARDAPLICADO A UN OPERADOR LOGÍSTICO

Tesis para optar el Título de Ingeniera Industrial

Presentada por:

Yazmín Elizabeth Illia Valcárcel

Lima – Perú
2007

INDICE

I.

MARCO TEÓRICO……………………..…………………………………….. .. 1
1.1. El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 ................. …………………....1
1.1.1.

1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.

Conceptos Generales……………………………………… .......... .1
a.Operadores Logísticos ............................................................ 1
b. Calidad y evolución empresarial ............................................. 1
Principios de la Gestión de la Calidad. …………………........... …4
Normalización, Certificación y Acreditación…….. ................... …6
Razones para instalar un Sistema de Calidad………………. ......... 7

1.2. Balanced Scorecard(BSC).......... ................................................................ 7
1.2.1.

1.2.2.

II.

El Balanced Scorecard……………………………….............……7
a. Las Cuatro Perspectivas…………………… ....................……8
b. Importancia del Balanced Scorecard…………….. ................. 9
Mapa Estratégico…………………………………………….. ..... 10
a. Construcción del Balanced Scorecard……..……. ................ 10
a1.Desarrollar Mapa Estratégico ........................................ 10
a2. Definir los objetivos estratégicos para cada
perspectiva………………………………………....... ....10
a3. Definir los indicadores estratégicos…............................ 10
a4. Definir metas…… ......................................................... 10
a5. Identificar iniciativas estratégicas…….. ........................ 11
a6.Desarrollar el Cuadro o Tablero de Mando… ................ 11
a7. Operativizar la estrategia…. .......................................... 11
b. Establecimiento de Iniciativas………………….. ................. 11

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. ................................................................. 12
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.

Antecedentes y condiciones actuales……………...................................... 12
Misión, Visión y Principios……………………………… ......................... 14
Política de Calidad………………………………………… ....................... 15
Principales procesos y áreas……………………… .................................... 15
2.4.1. Procesos Logísticos...................................................................... 15
2.4.2. Procesos Administrativos y de Recursos Humanos...................... 17
2.4.3. Principales Áreas......................................................................... 19
2.5. Ventajas Competitivas ............................................................................... 20
2.6. Carencias y deficiencias en los procesos .................................................... 21
2.7. Propuesta de la implementación………………......................................... 23

III.

DESARROLLO DE LA IMPLEMENTACIÓN ................................................ 26
3.1. Respecto al Sistema de Calidad………………………… ........................ ...26
3.1.1. Definición de la Política de Calidad. ……………. ............. ……..26
3.1.2. Elaboración de la Documentación.………………. ................... ...26
II

3.1.3.

3.1.4.

3.1.5.
3.1.6.

3.1.7.
3.1.8.3.1.9.
3.1.10.
3.1.11.
3.1.12.
3.1.13.

Implementación del Sistema de Documentación ......................….27
a. Control del Manual de Calidad ............................................. 27
b. Control de Documentos.... .................................................... 27
c. Control de Registros.......... ................................................... 28
Asignación de...