METODOLOGIA PARA ENCUESTAS DE SATISFACCION

5.6 Metodología para Encuestas de Satisfacción

5.6.1. La entrevista y el entrevistador
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La entrevista inicia con un diálogo en el que el encuestador da una explicación
básica sobre el motivo de la encuesta

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Posteriormente realiza una serie de preguntas al encuestado para obtener
información sobre los temas de interés.

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El encuestador debe expresarse de forma clara y lo másbreve posible,
utilizando una dicción fuerte y nítida que le permita ser escuchado sin
problemas y con ello evitar confusión al momento en que el entrevistado de su
respuesta.

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El orden y secuencia de la entrevista aparece claramente plasmado en el
cuestionario que se diseñó para que se pueda obtener la información
requerida.

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Las preguntas siempre deben hacerse a manera deconversación en la que
intervienen dos personas: el entrevistador y el entrevistado.

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El entrevistador plantea los argumentos y las preguntas y registra las
respuestas de los entrevistados. Su actividad es fundamental, ya que de su
trabajo depende que la información recolectada esté completa y sea de gran
calidad.

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La CALIDAD de la información levantada y el éxito del proyecto sebasan en el
trabajo que el entrevistador realiza en la aplicación de la entrevista.

5.6.2 La labor del encuestador
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Tener claros los objetivos del Cuestionario. Es común que los
entrevistados pidan información acerca de lo que se busca con las entrevistas,
por lo que es necesario estar todos en la misma “frecuencia”.
A quien indague sobre los objetivos del estudio, se deberáreiterar que se trata
de un pequeño cuestionario para evaluar la satisfacción de los servicios que
presta la empresa y que no se van a pedir datos personales.

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Conocimiento del cuestionario, El cuestionario es la herramienta básica
del trabajo: mientras más se le conozca y mejor se le maneje, se obtendrá
mejor información.
Excelente nivel de comunicación con elinformante. Entre más fluida sea la
entrevista, más fácil será la formulación de las preguntas y más precisas las
respuestas
Aplicación ágil y dinámica. Una entrevista cansada deteriora la calidad de la
información, se tendrá que hacer lo posible por no desviarse del tema del
cuestionario para que su aplicación sea en un tiempo razonable. 5 minutos es
el tiempo máximo aceptable para lasencuestas telefónicas que vamos a
aplicar.
Aplicación uniforme de los procedimientos. Todos los entrevistadores
deben seguir uniformemente las instrucciones establecidas. Sólo de esta
forma el levantamiento logrará ser homogéneo, característica básica para que
tenga validez y pueda ser analizada la información en su conjunto.
Aplicar el cuestionario al informante adecuado, cerciorarse de que lapersona a la que se está entrevistando es quien realizó el o los trámites
ante la empresa.
Aplicar sus habilidades de convencimiento para evitar el rechazo del
informante a proporcionar información
Hacer todas las preguntas del cuestionario al encuestado y registrar las
respuestas tal y como fueron recibidas.
Reportar inmediatamente al supervisor toda situación anómala, irregular
o confalta de definición.

5.6.3. Principios básicos para la correcta aplicación de cuestionarios
5.6.3.1 Sobre la presentación
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La primera impresión que usted le genera al entrevistado a través de su voz
y la presentación, es de gran importancia para ganar su cooperación, por
ello es relevante que el contacto inicial que establezca lo maneje con
cuidado y aplique su sensibilidad.

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Laidea central es no crear obstáculos entre Usted y el entrevistado y, a su
vez, poder franquear las barreras o dificultades que surjan.

6.6.3.2 Sobre la confianza
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Como entrevistador, debe lograr la confianza y cooperación del
entrevistado, a fin de que se muestre dispuesto a responder todas las
preguntas que Usted le formule.

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Algunos de los temas que se abordan tienen un...