Metodologia Para La Satisfacción Del Cliente

METODOLOGÍA PARA APLICACIÓN DE ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN DE CLIENTES
ISO 9001:2008

Fecha Revisión:

Originador:

Revisión:

Código :

Página:

8.2.1
1.

Fecha Origen:
31-1-13

31-Ene-13

Susana Rodríguez

0

2-CA-24

1 de 3

APROBACIONES
PUESTO

Dirección General

Susana Rodríguez

Establecer una metodología que ayude a conocer el nivel de satisfacción denuestros clientes acerca del
servicio que les proporcionamos en la entrega y calidad de los productos que les fabricamos.

ALCANCE
3.1.

Este procedimiento proporciona las bases para realizar una encuesta de satisfacción que nos permita tener
una visión general del concepto que nuestros clientes tienen del servicio que les estamos prestando, lo que
nos permitirá implementar accionescorrectivas en los rubros que manifiesten deficiencias.

DEFINICIONES
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.

5.

FIRMA

OBJETIVO
2.1.

4.

Javier Mejía

Gerente de Calidad

3.

David Gutiérrez Servín

Gerente de Producción

2.

NOMBRE

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Cliente: Usuario y/o dependencia a la cual se leofrece el servicio.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, gener almente implícita u obligatoria.
Proveedores: Organización o persona que proporciona un producto.
Satisfacción: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisito s.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamenterelacionados o que interactúan.

DESARROLLO DEL PROCESO
5.1. Generales
5.1.1.Es responsabilidad del Director General a través de su representante aplicar la encuesta a los clientes (4VE-02) y realizar la interpretación de los datos, así como la elaboración del informe final que condensa la
información recabada.
5.1.2.Es responsabilidad del Representante de la Dirección archivar los documentosque se desprendan de la
aplicación de esta encuesta generar los gráficos correspondientes así como generar y dar seguimiento a
las acciones correctivas y preventivas (4-CA-45) que se desprendan de los resultados para presentarlos a
la dirección.
5.1.3.Es responsabilidad del Director General gestionar los recursos necesarios con el objetivo de que la
satisfacción del cliente alcance el nivelmínimo requerido y mejore continuamente.
5.1.4.Se realizara la encuesta de satisfacción a nuestros clientes para recabar la información correspondiente y
medir la calidad del servicio proporcionado.

4-CA-02 Rev. 1, 07- Diciembre-12
ES RESPONABILIDAD DEL USARIO SU MAL USO

TRA: Mientras este activo
TRAM: Indefinido

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Susana Rodríguez

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5.1.5.El Director General o Representante de la Dirección debe coordinar la aplicación de las encuestas de
acuerdo al programa y una vez que ha sido contestada la encuesta por el usuario, debe capturar los
resultados enla hoja electrónica para su análisis.
5.2. Sistema de aplicación de la encuesta.

5.2.1.Para la aplicación de la encuesta el responsable de la encuesta debe proporcionar al cliente por electrónico
o en papel, dependiendo del caso y/o necesidad y explicar que el motivo de la misma es para la mejora del
servicio que proporciona Ingeniería Industrial.
5.2.2.Para que la calificación obtenida seapositiva, se debe obtener un míni mo de 8.5 y un máximo de 10, en
caso de obtener calificaciones por debajo del mínimo requerido, se debe generar acci ones correctivas en el
formato reporte de acciones correctivas (8d) (4-CA-20).
5.2.3.Si se obtiene calificaciones por debajo del mínimo requerido , el Gerente de Calidad debe acudir con los
responsables de las áreas involucradas con el...