metodologia

En este capítulo se abordará el tema de la satisfacción del cliente interno como parte esencial de la satisfacción del externo. Mucho se habla hoy sobre la calidad en el servicio, se imparten cursos de capacitación en casi todas las empresas sobre cómo deben actuar los empleados cuando ofrecen un servicio a los clientes externos. Se enfatiza tanto este tema que constantemente se hacenevaluaciones de desempeño, que por supuesto, miden la calidad del trabajo de los empleados. Pero hay una pregunta en el aire: ¿Y la satisfacción del cliente interno? ¿Es importante en el resultado final? ¿Se han preocupado los líderes de las empresas lo suficiente en este tema?
La investigación del presente problema se enfocará de forma particular en la empresa Cinépolis Plaza Crystal Tuxpan, ubicada enBlvd. Demetrio Ruiz Malerva 283, Int. Ancla 1, Col. Zapote Gordo, Tuxpan, Veracruz. Esta empresa pertenece al Consorcio CINEPOLIS una empresa cinematográfica de clase mundial. Actualmente, la empresa cuenta con 5 años de antigüedad en el municipio y ha sufrido diferentes cambios que le han permitido ofrecer un mejor servicio a los clientes. Cuenta con 7 salas de proyección digital y unacapacidad de 1111 personas. Una taquilla donde los clientes pueden adquirir sus boletos. Ahora con un nuevo servicio de butaca numerada que le permite al cliente elegir la ubicación de su asiento dentro de la sala para su mayor comodidad. También cuenta con un área de Cine café y Dulcería donde se les ofrecen a los clientes variedad de alimentos que hagan más agradable y satisfactoria la película.Además del servicio de sanitarios.





ANTECEDENTES

Son dos los autores que se propondrán en este trabajo de investigación como antecedentes. Esto debido a la delimitación del tema a tratar. Uno es Frederick Herzberg quien es muy reconocido por su Teoría de los dos factores. Y el otro, no menos importante, Abraham Maslow quien habla sobre la Pirámide de las necesidades del ser humano.Se partirá del estudio realizado por Herzberg, quien enfatiza que el hombre está determinado por dos tipos de necesidades, mismas que afectan de forma diversa su comportamiento.
1. Factores Higiénicos o extrínsecos. Son factores contextuales, es decir, se encuentran en el ambiente que rodea al individuo. Y pueden abarcar las condiciones en las que desempeña su trabajo. Por lo que se concluye queel hombre no tiene control alguno sobre estos. Los principales factores higiénicos son: salario, beneficios sociales, tipo de dirección o supervisión, condiciones físicas o ambientales del trabajo, las políticas o directrices de la empresa, las personas que lo rodean, el prestigio, etc.

2. Los factores Motivacionales o intrínsecos. Este tipo de factores se relaciona al tipo de trabajo que sedesempeña y el puesto que se ocupa, obteniendo de ello la satisfacción laboral. Estos a diferencia de los antes mencionados, están bajo el control del individuo. Es decir, la satisfacción del trabajador depende de sí mismo.

Resumiendo un poco la teoría de Herbezber se puede llegar a dos afirmaciones:

La satisfacción en el cargo es función del contenido o de las actividades retadoras yestimulantes del cargo que la persona desempeña: son los factores motivacionales o de satisfacción.
La insatisfacción en el cargo es función del contexto, es decir, del ambiente de trabajo, del salario, de los beneficios recibidos, de la supervisión, de los compañeros y del contexto general que rodea el cargo ocupado: son los factores higiénicos o de insatisfacción.

FACTORES MOTIVACIONALES
(Desatisfacción)
FACTORES HIGIENICOS
(De insatisfacción)
Contenido del cargo (cómo se siente el
Individuo en relación con su CARGO)
Contexto del cargo (Cómo se siente el
Individuo en relación con su EMPRESA).
1. El trabajo en sí.
2. Realización.
3. Reconocimiento.
4. Progreso profesional.
5. Responsabilidad.
1. Las condiciones de trabajo.
2. Administración de la empresa.
3. Salario.
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