Metodologia

La Experiencia Starbucks – Principio 1: Hacer propio el negocio

Una de las compañías mundiales que aplica con excelencia el Marketing de Experiencia, comentado y mostrado con un video en un post anterior, en su servicio es Starbucks, todo un caso de estudio; y con este post y cuatro más, en las siguientes semanas, vamos  a conocer los 5 principios en los que se basa esta compañía para crear“la experiencia  Starbucks” para sus clientes. Los comentarios son basados en la lectura del libro: “La experiencia Starbucks, 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario” de Joseph A. Michelli.
Principio 1: Hacer propio el negocio
Antes de prestar el servicio a nuestros clientes,  hay un aspecto importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les satisfaga:integrar el recurso humano al negocio. Esta integración se refiere a que los colaboradores (o socios como Starbucks les llama por ciertas particularidades de la empresa) tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso del mismo les puede afectar.
No existe un formula mágica que propicie esto de la noche a la mañana, es todo un proceso yStarbucks fue delineando principios para hacerlo. La compañía trabaja con una guía donde se establecen las “Cinco maneras de ser”:
* Ser acogedores
* Ser auténticos
* Ser considerados
* Ser conocedores
* Ser participes
Para ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores) para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estas se vuelvan permanentes.Conocer sus nombres, qué y cómo prefiere su bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atención al cliente que va más allá de un saludo y servir su bebida.
Ser auténticos.  Acá el compromiso de brindar un “servicio de calidad superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera”.
Lo de ser considerados, lo toman como una visión corporativa que significa“explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y que las personas  cuya vida éstos tocan,  y tener siempre en cuenta la capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace Starbucks”. Es la relación de la compañía con el socio y su familia o comunidad, y con el medio ambiente y aspecto social.
El principio de ser conocedores, radica en cada uno de los socios deben conocer y amar loque hacen, y compartir con los demás. La capacitación es un componente en el que Starbucks invierte mucho. “Saber es poder”.
Por último, para ser participe los lideres de todos los niveles fomentan genuinamente la proactividad entre sus socios.  A que sus socios no den lo “mínimo esperado”, sino un plus que busque satisfacer al cliente y a ellos mismos.
Cultura Marketing
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10.13.2008
La Experiencia Starbucks – Principio 2: Todo tiene importancia

Bueno, reconozco que tarde un poco en escribir el segundo post de la serie “LaExperiencia Starbucks”. Otros temas ocuparon la atención, pero aquí vamos de nuevo con la Importancia que tienen los detalles en el momento de ofrecer el producto.
“Cuando no se pone atención a los detalles, o no se ven, hasta el más paciente de los clientes puede sentirse defraudado.”
Esos detalles, pequeños dicen algunos, en sus conjunto son grandes estimuladores que crean una experienciapositiva o negativa, y por ello la importancia de prestarle la atención debida. Para brindar toda una experiencia positiva esos detalles deben estar en concordancia con el producto y debe crearse una disciplina de control de calidad para garantizar, que cada vez que el cliente entra en contacto con nuestro producto obtenga esa experiencia esperada para estimular la repetición de la compra....