Metodologia

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La calidad de atención al cliente:
FRANCISCO GARCÍA ORTIZ (2007) es un proceso encaminado a la satisfacción total de necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientela por medio de un posicionamiento tal que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyenel elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
Los clientesconstituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

1.- LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1 ¿Qué es la atenciónal cliente?
(F. GARCÍA – 2009) Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Es el servicio que proporciona una empresa al relacionarse con sus consumidores.
(R. Desatnick - 1991) El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permitea la compañía sobrevivir y prosperar, a través de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor.
Es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valorenel aporte que hacen en su empresa y a la sociedad.
Sin embargo, de no realizarse una buena atención al cliente, puede darse en la organización el alejamiento de los clientes a otras empresas competidoras.
Por otro lado, los desafíos actuales a los cuales se enfrentan las empresas, implica la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a un nuevo perfil del cliente, así como de laexigencia de abordad el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia.
La atención al cliente cumple un rol fundamental en toda actividad como tangibilizador. Se debe personalizar cada caso, no estandarizar el servicio, esto es lo que hace la diferencia, lo que hace que una planta de producción se diferencie de una empresa que presta un buen servicio al cliente.
Atenciónal cliente es el resultado de la personalización de cada momento de la verdad, que significa “escuchar” cada petición que envíe el cliente como si la estuviera haciendo el cliente personalmente, contestar el teléfono como si el cliente estuviera parado enfrente del escritorio, contestar un e-mail rápidamente, como si se estuviera una conversación.
Esto da como resultado, la personalización delsistema y así prestar la atención requerida a cada caso, y lograr que se disminuyan los errores al mínimo posible.
Cada día los mercados se vuelven más competitivos, por lo que la atención al cliente cobra una vital importancia, y el mejorar la calidad de la atención al cliente requiere de inversiones y cambios en los procesos de organización. Lo que se desea con estos cambios, es obtener mejoras enla eficiencia que beneficien al cliente en varios aspectos, como lo sería, pasar el menor tiempo posible dentro de las instalaciones, con la satisfacción de haber solucionado todos sus problemas y reclamos.
Uno de los objetivos de mejorar la atención al cliente es que, para cada pregunta que tenga el cliente, esta posea una respuesta simple. Por lo tanto, se deben crear soportes para responder...