Metodologia

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas de recolección de datos son cualquier recurso del que se vale el investigador para extraer de los fenómenos la información necesaria, es decir, que, las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información deseada para la elaboración de la investigación. En este sentido, Tamayo (1996)establece que, se entenderá por técnica al “medio a través del cual el investigador se relaciona con los participantes para obtener la información necesaria que le permita lograr los objetivos de la investigación.” (p. 191).
Se buscaron técnicas e instrumentos adecuados de tal manera de obtener las teorías que soportaran el marco teórico y metodológico de la investigación, así como para que sirvierande base al momento de las recomendaciones. En este sentido, se recurrió a textos con los que se realizó todo el arqueo bibliográfico con el que los investigadores se nutrieron de información referente al tema, se investigó con la intención de obtener una perspectiva completa sobre el saber acumulado respecto al tema, proceso conocido como revisión documental.
Dentro de este marco de ideas, seutilizaron Internet, documentos, libros y revistas con los que se realizó toda la indagación referente al sistema financiero, los componentes del sistema financiero, las operaciones y servicios bancarios, cliente, la personalización de la relación con el cliente, los servicios bancarios y la personalización, la banca y sus clientes, atención al cliente, productos bancarios, capacitación para lasatisfacción del cliente, velocidad de las transacciones, calidad del servicio y fidelidad de los clientes, de igual forma se revisaron investigaciones similares para que sirvieran como antecedentes o guías a esta investigación.
En este sentido, la revisión de trabajos similares permitió conocer aspectos importantes como por ejemplo: el estado actual del tema, qué se sabe y qué queda porinvestigar, identificar un marco de referencia, las definiciones conceptuales y operativas de las variables en estudio que han adoptado otros investigadores, descubrir los métodos y procedimientos destinados a la recolección y análisis de datos, utilizados en investigaciones similares.
En este orden de ideas, se utilizó la observación científica, definida por Sabino (2002) como “percibir activamentela realidad exterior con el propósito de obtener los datos que previamente han sido definidos como de interés para la investigación” (p. 102), esta técnica se utilizó de manera de tratar de averiguar sobre la situación diagnosticada, cabe destacar que fue simple o no participante, es decir, que los investigadores observaron de manera neutral durante varios días permitiendo por medio de la vistacaptar cualquier hecho o situación que se produjera en función de los objetivos de la investigación preestablecidos, permitiendo así conocer cómo es la personalización en relación banco-cliente en DELSUR, Banco Universal, agencia Santiago Mariño, Porlamar, Estado Nueva Esparta.
La observación fue simple o no participante para evitar que la presencia de los observadores, provocara, por sí sola,una alteración o modificación en la conducta de los sujetos observados, destruyendo la espontaneidad de los mismos y aportando datos, por lo tanto, poco fiables.
Se utilizó además la entrevista no estructurada o no formalizada, que es definida por Sabino (2002) como “aquella en la que existe un margen mas o menos grande de libertad para formular preguntas y respuestas” (p. 108), las entrevistas noestructuradas fueron utilizadas por los investigadores para obtener información del personal de DELSUR, Banco Universal de tal manera de obtener datos relevantes para la investigación, como por ejemplo, el nivel de conocimiento del talento humano de esa agencia. Se les formularon preguntas a al personal del banco capaz de aportar datos de interés, se estableció un diálogo peculiar, donde los...