Metodos de investigacion
Páginas: 15 (3749 palabras)
Publicado: 26 de agosto de 2012
“Calidad de Servicio como determinante en la satisfacción del cliente del Restaurant Bistro Garza Café”
“Calidad de Servicio como determinante en la satisfacción del cliente del Restaurant Bistro Garza Café”
METODOS Y TECNICAS DE INVESTIGACION
UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL ESTADO DE HIDALGO
INSTITUTO DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS
METODOS Y TECNICAS DE INVESTIGACION
UNIVERSIDADAUTONOMA DEL ESTADO DE HIDALGO
INSTITUTO DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS
Índice
INTRODUCCION 2
CAPITULO I 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
DELIMITACIÓN: 5
HIPÓTESIS 6
JUSTIFICACIÓN 7
OBJETIVOS 8
VARIABLES 9
CAPITULO II 10
MARCO TEÓRICO 11
MARCO CONTEXTUAL: 16
CAPITULO III 17
MÉTODO 18
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN 21
CAPITULO IV 22
RESULTADOS DE LAINVESTIGACIÓN: 23
ANÁLISIS DE DATOS: 23
RESULTADOS GRAFICOS DEL INSTRUMENTO APLICADO 24
RESULTADOS POR ITEMS 25
ELEMENTOS TANGIBLES 25
FIABILIDAD 26
CAPACIDAD DE RESPUESTA 27
SEGURIDAD 28
EMPATIA 29
REFERENCIAS 30
INTRODUCCION
La calidad en el servicio de un restaurante es una parte fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Esta responde al grado desatisfacción que experimenta el cliente relacionada con la atención recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en la que el servicio fue entregado.
Para que un restaurante logre la calidad en el servicio, debe cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo más importante y quienes determinan que tan bueno es el servicio ofrecido.
Para conocer cualesson las necesidades y expectativas de los clientes del restaurante Garza Café-Restaurant, se realizo la presente investigación de carácter exploratorio, para la que se seleccionó una muestra representativa de la población de clientes que acuden al restaurante para aplicarles un instrumento de evaluación, el cual tenía como objetivo medir la percepción de los clientes sobre la calidad en el servicioofrecido por el restaurante. Después de la aplicación del instrumento, los resultados se capturaron y posteriormente se analizaron aportando una interpretación más clara sobre las percepciones de los clientes sobre el servicio.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
INTRODUCCION:
En este capítulo s determina el problema de la investigación, se dan a conocer el objetivo general y losobjetivos específicos, así como la justificación de este trabajo de investigación.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En base a la investigación documental calidad de servicio según Parusarm, Zeithaml y Berry (1988) es una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
Sila calidad del servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de las unas como de las otras para reducir eliminar dichas diferencias.
Los autores Parusarm, Zeithaml y Berry (1988) concluyen que las principales condicionantes en la terminación de expectativas:
* Comunicación boca oído entre diferentes usuarios del servicio
* Lacomunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio
* Experiencias pasadas que puedan tener del mismo o similares servicios
El análisis documental ha permitido identificar que existen diversas condicionantes que determinan la calidad del servicio prestado, por tanto será objeto de esta investigación analizar.
¿Cómo percibe el cliente la calidad del servicio prestado por elRestaurant Garza Café?
DELIMITACIÓN:
La presente investigación se realizó en la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, Instituto de Ciencias Económico Administrativas campus La Concepción, entre el alumnado de las carreras de Economía, Contabilidad y Administración.
HIPÓTESIS
La satisfacción del cliente es propiciada por la calidad del servicio recibido
* HIPÓTESIS ALTERNA:...
“Calidad de Servicio como determinante en la satisfacción del cliente del Restaurant Bistro Garza Café”
METODOS Y TECNICAS DE INVESTIGACION
UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL ESTADO DE HIDALGO
INSTITUTO DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS
METODOS Y TECNICAS DE INVESTIGACION
UNIVERSIDADAUTONOMA DEL ESTADO DE HIDALGO
INSTITUTO DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS
Índice
INTRODUCCION 2
CAPITULO I 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
DELIMITACIÓN: 5
HIPÓTESIS 6
JUSTIFICACIÓN 7
OBJETIVOS 8
VARIABLES 9
CAPITULO II 10
MARCO TEÓRICO 11
MARCO CONTEXTUAL: 16
CAPITULO III 17
MÉTODO 18
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN 21
CAPITULO IV 22
RESULTADOS DE LAINVESTIGACIÓN: 23
ANÁLISIS DE DATOS: 23
RESULTADOS GRAFICOS DEL INSTRUMENTO APLICADO 24
RESULTADOS POR ITEMS 25
ELEMENTOS TANGIBLES 25
FIABILIDAD 26
CAPACIDAD DE RESPUESTA 27
SEGURIDAD 28
EMPATIA 29
REFERENCIAS 30
INTRODUCCION
La calidad en el servicio de un restaurante es una parte fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Esta responde al grado desatisfacción que experimenta el cliente relacionada con la atención recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en la que el servicio fue entregado.
Para que un restaurante logre la calidad en el servicio, debe cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo más importante y quienes determinan que tan bueno es el servicio ofrecido.
Para conocer cualesson las necesidades y expectativas de los clientes del restaurante Garza Café-Restaurant, se realizo la presente investigación de carácter exploratorio, para la que se seleccionó una muestra representativa de la población de clientes que acuden al restaurante para aplicarles un instrumento de evaluación, el cual tenía como objetivo medir la percepción de los clientes sobre la calidad en el servicioofrecido por el restaurante. Después de la aplicación del instrumento, los resultados se capturaron y posteriormente se analizaron aportando una interpretación más clara sobre las percepciones de los clientes sobre el servicio.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
INTRODUCCION:
En este capítulo s determina el problema de la investigación, se dan a conocer el objetivo general y losobjetivos específicos, así como la justificación de este trabajo de investigación.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En base a la investigación documental calidad de servicio según Parusarm, Zeithaml y Berry (1988) es una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
Sila calidad del servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de las unas como de las otras para reducir eliminar dichas diferencias.
Los autores Parusarm, Zeithaml y Berry (1988) concluyen que las principales condicionantes en la terminación de expectativas:
* Comunicación boca oído entre diferentes usuarios del servicio
* Lacomunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio
* Experiencias pasadas que puedan tener del mismo o similares servicios
El análisis documental ha permitido identificar que existen diversas condicionantes que determinan la calidad del servicio prestado, por tanto será objeto de esta investigación analizar.
¿Cómo percibe el cliente la calidad del servicio prestado por elRestaurant Garza Café?
DELIMITACIÓN:
La presente investigación se realizó en la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, Instituto de Ciencias Económico Administrativas campus La Concepción, entre el alumnado de las carreras de Economía, Contabilidad y Administración.
HIPÓTESIS
La satisfacción del cliente es propiciada por la calidad del servicio recibido
* HIPÓTESIS ALTERNA:...
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