Metodos Estadisticos Para La Toma De Decisiones
Páginas: 14 (3262 palabras)
Publicado: 21 de octubre de 2012
MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE NEGOCIOS
MODULO: MÉTODOS ESTADÍSTICOS EN INVESTIGACIÓN
MAESTRO: M.C. RICARDO CASTAÑON RUIZ
[pic]
TEMA: COMO MEJORAR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN UN CENTRO DE ATENCIÓN A CLIENTES
ALUMNO: ALUMNO
MEXICO DF, A 2 DE MARZO DE 2012.
INTRODUCCIÓN
En nuestros días, la estadística se ha convertido en un método efectivo paradescribir con exactitud los valores de datos económicos, políticos, sociales, psicológicos, biológicos o físicos, y sirve como herramienta para relacionar y analizar dichos datos.
Para tomar decisiones correctas, que ayuden a la organizaciones a llevar a cabo acciones que solucionen un problema o situación, es necesario contar con las “evidencias” que sirvan de respaldo. Parte de ese soportepara la toma de decisiones, son los “datos” que nos arroja la operación misma de la organización, que nos indican los índices cotidianos de la actividad de la empresa en general o un departamento determinado.
Para efectos del trabajo que nos involucra, tomaremos como ejemplo una empresa del ramo de las telecomunicaciones, empresa a nivel nacional, que busca la manera de solucionar su problemáticadel departamento de servicio al cliente, la cual consiste, entre otras cosas, en reducir los tiempos de espera.
A continuación, analizaremos ésta situación, en base a los métodos estadísticos aplicados a la administración y toma de decisiones.
DESARROLLO DEL ESTUDIO
Para el caso de analizar los tiempos de espera de los centros de atención a clientes telcel(CAC), que con regularidad representa uno de los puntos negativos que perciben los clientes, nos dimos la tarea de analizar el tiempo que tarda un usuario desde el momento que se registra en la recepción del CAC hasta que es atendido por el asesor.
Se tomó como universo de población el día lunes 13 de febrero, en el cuál, se registraron los siguientes datos:
TOTAL DE TURNOS ATENDIDOS: 150HORARIO DE TRABAJO: 10 HORAS
NO. DE ASESORES: 15
A continuación de presentan los tiempos de espera de cada uno de los 158 turnos registrados, registrados en minutos.
|02 |18 |
|32 |6 |
|33 |1 |
|34 |0 |
|35|4 |
|36 |4 |
|37 |0 |
|38 |0 |
|39 |0 |
|40 |1 |
|41 |3 |
|42 |0 ||43 |1 |
|44 |0 |
|45 |2 |
|46 |0 |
|47 |0 |
|48 |0 |
|49 |0 |
|50 |1|
|51 |0 |
|52 |0 |
|53 |1 |
|54 |0 |
|55 |0 |
|56 |0 |
|57 |0 |
|58|0 |
|59 |1 |
|60 |1 |
|TOTAL DE LA POBLACIÓN |150 |
|X |FRECUENCIA |
|01 |1 |
|02 |2 |
|03 |1 |
|04 |1 |
|05 |2 |...
MODULO: MÉTODOS ESTADÍSTICOS EN INVESTIGACIÓN
MAESTRO: M.C. RICARDO CASTAÑON RUIZ
[pic]
TEMA: COMO MEJORAR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN UN CENTRO DE ATENCIÓN A CLIENTES
ALUMNO: ALUMNO
MEXICO DF, A 2 DE MARZO DE 2012.
INTRODUCCIÓN
En nuestros días, la estadística se ha convertido en un método efectivo paradescribir con exactitud los valores de datos económicos, políticos, sociales, psicológicos, biológicos o físicos, y sirve como herramienta para relacionar y analizar dichos datos.
Para tomar decisiones correctas, que ayuden a la organizaciones a llevar a cabo acciones que solucionen un problema o situación, es necesario contar con las “evidencias” que sirvan de respaldo. Parte de ese soportepara la toma de decisiones, son los “datos” que nos arroja la operación misma de la organización, que nos indican los índices cotidianos de la actividad de la empresa en general o un departamento determinado.
Para efectos del trabajo que nos involucra, tomaremos como ejemplo una empresa del ramo de las telecomunicaciones, empresa a nivel nacional, que busca la manera de solucionar su problemáticadel departamento de servicio al cliente, la cual consiste, entre otras cosas, en reducir los tiempos de espera.
A continuación, analizaremos ésta situación, en base a los métodos estadísticos aplicados a la administración y toma de decisiones.
DESARROLLO DEL ESTUDIO
Para el caso de analizar los tiempos de espera de los centros de atención a clientes telcel(CAC), que con regularidad representa uno de los puntos negativos que perciben los clientes, nos dimos la tarea de analizar el tiempo que tarda un usuario desde el momento que se registra en la recepción del CAC hasta que es atendido por el asesor.
Se tomó como universo de población el día lunes 13 de febrero, en el cuál, se registraron los siguientes datos:
TOTAL DE TURNOS ATENDIDOS: 150HORARIO DE TRABAJO: 10 HORAS
NO. DE ASESORES: 15
A continuación de presentan los tiempos de espera de cada uno de los 158 turnos registrados, registrados en minutos.
|02 |18 |
|32 |6 |
|33 |1 |
|34 |0 |
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|36 |4 |
|37 |0 |
|38 |0 |
|39 |0 |
|40 |1 |
|41 |3 |
|42 |0 ||43 |1 |
|44 |0 |
|45 |2 |
|46 |0 |
|47 |0 |
|48 |0 |
|49 |0 |
|50 |1|
|51 |0 |
|52 |0 |
|53 |1 |
|54 |0 |
|55 |0 |
|56 |0 |
|57 |0 |
|58|0 |
|59 |1 |
|60 |1 |
|TOTAL DE LA POBLACIÓN |150 |
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|01 |1 |
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