metodos para la investigacion

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD SANTO TOMÁS

“LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
DEL RESTAURANTE TERRAZA 282,
UBICADO EN LA DELEGACIÓN CUAUHTÉMOC, D.F.”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PARA OBTENER EL TÍTULO
POR OPCIÓN CURRICULAR DE:
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN:

ADELA CASTILLO GARCIA
NAYELI FABIOLA DÍAZCÓRDOBA
JORGE GABRIEL MARTÍNEZ VIGUERAS
DAVID SÁNCHEZ CALDERÓN
ERIKA VALENCIA MÉNDEZ
ASESORES:
MTRA. GABRIELA UBERETAGOYENA PIMENTEL
DR. (C) JESÚS GÓMEZ LEÓN
MÉXICO, D.F.

MAYO 2012

AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIAS

A nuestros padres, por guiar cada paso de nuestras vidas; por su comprensión, apoyo
incondicional y su amor.

A nuestros hermanos por el ánimo y apoyo brindado.Agradecemos infinitamente a nuestros asesores, la Maestra Gabriela Uberetagoyena
Pimentel y el Doctor Jesús Gómez León, por su apoyo, dedicación, tiempo y orientación.

Al Licenciado Gabriel Marqués Rueda, propietario del Restaurante Terraza 282, por
permitirnos trabajar con su empresa.

A la Escuela Superior de Comercio y Administración por brindarnos la oportunidad de
estudiar la carrera enlas instalaciones de la Unidad Santo Tomás.

Y a todas aquellas personas que colaboraron directa o indirectamente en la realización de
esta investigación.

3

ÍNDICE
RESUMEN ............................................................................................................................ 7
ABSTRACT.......................................................................................................................... 9
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 11

CAPÍTULO 1. EL MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 12

1.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 13

1.1.1

Antecedentes................................................................................................. 13

1.2 VARIABLES DE ESTRUCTURA .......................................................................... 14
1.2.1 Diferenciación horizontal .................................................................................. 14
1.2.2 Diferenciación vertical....................................................................................... 15
1.2.3 Dispersión espacial ............................................................................................. 16
1.2.4 Centralización ..................................................................................................... 16
1.2.5 Estandarización.................................................................................................. 16
1.2.6 Formalización ..................................................................................................... 17
1.3 TIPOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS Y DETALLE DE VENTA ............... 17
1.4 VARIABLES DE CONTEXTO ............................................................................... 18
1.4.1 Tamaño................................................................................................................ 18
1.4.2 Tecnología ........................................................................................................... 18
1.4.3 Cultura y medio ambiente ................................................................................. 19
1.5 DIAGRAMA DE ABELL........................................................................................ 20
1.6 ORGANIGRAMA .................................................................................................... 21

4

1.7 DEFINICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ............................................................. 22
1.8

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 22

1.8.1 Objetivo General...