Metodos Y Herramientas De Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 16 de 2009 Páginas. 1 de 11

Sistema de Gestión de la Calidad

“ISO9001:2008 MÓDULO 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” Material de estudio semana 3

MÉTODOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD

La década de los 50 se comenzaron a aplicar en Japón las herramientasestadísticas de Control de Calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming. Los progresos, en materia de mejora continua de la calidad, se debieron en gran medida, al uso de estas técnicas. Fue el profesor Kaoru Ishikawa quien extendió su utilización en las industrias manufactureras de su país, en los años 60, acuñando la expresión de 7 herramientas para el control de la calidad. Estasherramientas pueden ser descritas genéricamente como "métodos para la mejora continua y la solución de problemas". Consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento. Son de creación occidental, excepto el diagrama causa-efecto que fue ideado por Ishikawa. El éxito de estas técnicas radica en la capacidad que handemostrado para ser aplicadas en un amplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las áreas de producción, marketing y administración. Las organizaciones de servicios también son susceptibles de aplicarlas, aunque su uso comenzara en el ámbito industrial. Estas técnicas pueden ser manejadas por personas con una formación media, lo que ha hecho que sean la base de las estrategias deresolución de problemas en los círculos de calidad y, en general, en los equipos de trabajo conformados para acometer mejoras en actividades y procesos. Además de las siete herramientas clásicas de la Calidad tratadas anteriormente, existe un considerable número de técnicas dirigidas a la comprensión de situaciones complejas, la identificación de oportunidades de mejora y el desarrollo de planes deimplantación. En buena medida, están indicadas especialmente en la fase de planificación, del círculo de mejora permanente PHVA

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Sistema de Gestión de la Calidad

“ISO9001:2008 MÓDULO 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” Materialde estudio semana 3

En este apartado se ofrece información sobre algunas de estas herramientas y sobre métodos de análisis y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora de la Calidad.
METODO DESCRIPCION El QFD permite obtener información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del clientesobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos. FASES 1. Identificar y jerarquizar a los clientes. Este elemento es indispensable paracomprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas. 2. Identificación de las expectativas del cliente. Para realizar el diseño de un producto/servicio en función del cliente, es esencial conocer las expectativas de éste, lo que podemos llamar mundo del cliente. 3. Conversión de la información en descripciones verbales específicas. Los datos anteriores nos deben de servir paraadquirir una primera orientación sobre las preferencias del cliente. 4. Elaboración y administración de la encuesta a clientes. El último paso de la toma de datos sería administrar una encuesta a usuarios de nuestro servicio, que conozcan también la competencia. 5. Despliegue de la calidad demandada. Definidos los datos a obtener y conseguidos éstos, se pasa a realizar el despliegue de la Tabla de...