metodos y procesos

Universidad de Ciencias Empresariales
UCEM





Diseño de métodos


Métodos y procesos en una entidad financiera




Profesor



Roy Arroyo
Joan Jiménez García
Antonio Cabrera Núñez








Índice de contenidos

CAPÍTULO I 3
1. Introducción 3
2. Definición del Problema 5
3. Justificación 5
4. Objetivos 6
4.1 Objetivo General 6
4.2. Objetivos Específicos 65. Alcances y Limitaciones 7
5.1 Alcances 7
5.2 Limitaciones 7
CAPÍTULO II 8
2.1 Descripción de la empresa 8
2.2 Fundamento teórico 10
CAPÍTULO III 28
3.1 Descripción de la situación actual. 28
3.1.1 Proceso de atención al cliente. 29
3.1.2 Estudio de tiempos. 33
CAPÍTULO IV 40
4.1 Propuesta de mejora 40
CAPITULO V 42
5.1 Conclusiones 42
5.2 Recomendaciones 43
CAPÍTULO VI 45
6.1Bibliografía 45
6.2 Anexos 46


CAPÍTULO I

1. Introducción

El desarrollo de este proyecto pretende realizar un análisis que determine la situación actual de la institución con respecto a la atención al cliente en el área de crédito con el fin de elaborar una propuesta de mejora que basada en un nuevo proceso que se convierta en una herramienta y guía práctica que contribuya a la atencióneficiente de los clientes promoviendo la satisfacción delos mismos.
El trabajo presentará la siguiente estructura, un capitulo introductorio en el cual se incluye una breve descripción del proyecto, se mostrarán los objetivos general y específicos que se pretenden lograr, se delimitará el área para el desarrollo del estudio yse hará mención de las principales limitaciones presentes al momento derealizar el proyecto todo esto seguido de una descripción de la empresa que culminará con el capítulo número uno. Seguidamente en el capítulo dos o marco teóricose adjuntará una importante cantidad de información para la definición de conceptos valiosos para la comprensión y respaldo del análisis que debe desarrollarse en el siguiente capítulo.
Posterior a esto se analizará ampliamente lasituación actual de la compañía con respecto al tema y al proceso en estudio mediante un análisis Pareto, acompañado de un diagrama de proceso que muestre la situación actual del proceso de atención así como un cuestionario que enriquezca el conocimiento con respecto al proceso en general y a la percepción tanto de los clientes como de los trabajadores siendo el fin principal del capítulo tres conocer lamanera en la que se desarrolla el proceso de atención al cliente y cuáles son las principales causas del problema así como las variables que se deberán considerar para la propuesta que se desea realizar ademásse elaborara mediante un diagrama de proceso la situación actual del flujo del proceso de atención al cliente y una representación de la situación ideal considerando los hallazgosencontrados. A continuación se procederá a diseñar una propuesta de mejora para la entidad con el fin de colaborar de la mejor manera en la resolución de los problemas descritos en el capitulo anterior, detallando la manera en la que se podrían poner en práctica dichas soluciones y cómo estas vendrían a beneficiar el funcionamiento delárea de crédito y de la empresa en general la cual será presentada a lajefatura de la entidad financiera Desyfin para su estudio y aprobación, con el propósito de demostrar la reducción de tiempos. El penúltimo capítulo se compone de las conclusiones a las que fue posible llegar gracias al análisis de la situación de la empresa, además de las recomendaciones correspondientes que serán planteadas a los encargados del proceso buscando colaborar para resolver de unamanera más rápida y practica los desperfectos identificados que entorpecen el proceso y quitan tiempo al desarrollo de las funciones de los trabajadores, lo que al final de la cadena de valor afectará al cliente de manera negativa. Por último en el capítulo seis, se adjuntará toda la referencia bibliográfica consultada para el desarrollo del proyecto y que fue de gran ayuda para la comprensión de...