Metricas call center

El supervisor, figura clave del call center.
En gran medida el éxito del funcionamiento depende del supervisor, ya que es el rotór en torno al cual giran los recursos y procesos del mismo y enconsecuencia, todo el equipo de coordinadores y operadores.

¿que debe tener un supervisor?
Un supervisor, debe ser una persona dinámica, con buena capacidad de análisis, debe tener un dominio sobre lospilares básicos del call center:

Personas: Un supervisor es una persona que trabaja para personas, de su forma de trabajar puede depender claramente el funcionamiento del Call Center, debe huir dela tipica imagén del responsable encerrado en su ordenador con informes y datos, poco accesible. La ubicación de su puesto dentro del call center puede jugar un papel clave, si se ubica en el centrode la plataforma o cerca de su equipo dará mayor imagen de cercanía. A su vez, debe ser una persona abierta, con capacidad empatica, no debe olvidar que es una pieza clave del equipo.

Procesos: Unatarea fundamental de un supervisor en un Call center debe ser mejorar los procesos, muchas veces en el dia a dia, existen procedimientos que se quedan anticuados, que ralentizan el trabajo deloperador y demoran la resolución de la demanda del cliente. El supervisor juega un papel clave en la detección de esos puntos de mejora.

Empatía: A todos los que trabajamos en el mundo del Call Center,raro es el dia que no pronunciamos esta palabra. Empatía, pero ¿que es la empatía? Es la capacidad de ponerse en la piel del cliente, de captar sus necesidades, comprenderlas y buscar soluciones.Recursos: Debe tener claro que hace falta para sacar el trabajo, que recursos y herramientas hay que disponer para que el servicio salga adelante.

¿quien puede / debe ocupar un puesto de supervisor?A la hora de elegir un supervisor se debe tener en cuenta la promoción interna como principal clave, en el caso del call center esto tiene sentido por al menos un par de razones:
Un candidato...