Metricas De Call Center

Metricas Call Center

1 de 5

http://es.scribd.com/doc/39663685/Metricas-Call-Center

Publicar
Rosa Solorzano
Ver perfil público
Mis DocumentosMis ColeccionesMis estadísticasMensajesNotificacionesAccount | SettingsHelp
Salir
Buscar
Explore
Documentos
Libros: ficciónLibros: no ficciónSalud y medicinaFolletos o catálogosDocumentos del gobiernoManuales y guías prácticasRevistas y
de13
diariosRecetas y menúsMaterial académico+ todas las categorías
RecientesDestacado
Personas
AutoresEstudiantesInvestigadoresEditorialesGobierno y entidades sin fines delucroEmpresasMúsicosArtistas y diseñadoresProfesores+ todas las
categorías
Los más seguidosPopular

SESIÓN II
Asignación 1 Discutida
¿Cómo se evaluan los Call Centers?
Indicadores Clave (ENTRADAS)
Indicadores Clave(SALIDAS)
Indicadores Clave (ENTRADAS Y SALIDAS)
Asignación 2
Preguntas y Respuestas

¿CÓMO SE EVALUAN LOS CALL CENTERS?
Con frecuencia, los Call Centers se evalúan por su desempeño sobre losindicadores clave. Estos indicadores nos muestran cómo operan los
Call Centers en términos de eficiencia, costo, calidad de servicio y
desempeño. Los principales indicadores clave registrados para losCall Centers son:
Velocidad Promedio de Respuesta
Tiempo Promedio de Manejo
Nivel de Servicio y Tiempo de Respuesta
Carga de Llamadas Pronosticadas vs. Real
V
entas por Hora
Contactos por HoraÍndice de Conversión
Índice de Penetracíón
Efectividad de Horario
Índice de Cancelación
Satisfacción del Cliente
Personal Programado vs. Real
Índice de Movimientos

ENTRADA
SALIDA
ENTRADAY
SALIDA

Indicadores Clave (ENTRADA)

Velocidad Promedio de Respuesta - VPR
01/08/2012 22:17

Metricas Call Center

2 de 5

http://es.scribd.com/doc/39663685/Metricas-Call-CenterIndicadores Clave (ENTRADA)
Nivel de Servicio ± NS y Tiempo de Respuesta

etas concretas para la Planificación y Presupuesto
Contactos que D EBEN manejarse a su llegada son evaluados p or el nivel...