Metricas Itil

VII Conferencia Anual de AEMES 2006 Caso práctico : Modelo de Métricas en el Proceso ITIL de Gestión de Cambios
josecarlos.gomez@mtp.es http://www.mtp.es
Noviembre 2006

Objetivos

• Alcance •Caso práctico • Características organizativas de la empresa • Modelo de métricas. • Conclusión: Beneficios del modelo de métricas

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Alcance
•ITIL: Acrónimo de Information TechnologyInfraestructure Library • Creado en los años 80 por CCTA (actualmente OGC), aunque no se ha usado ampliamente hasta mediados de los años 90. • Marco de trabajo para gestionar los servicios ofrecidos por losdepartamentos TI, y aumentar su calidad. • Alcance basado en el Soporte al Servicio.
SPOC Single Point of Contact SD Service Desk IM Incident Mngt CH Change Mngt REL Release Mngt

BUSINESS (Customer)User User User SLA SPOC

SLA Service Level Agreement SLM Service Level Mngt AM Availability Mngt CM Capacity Mngt IT SCM IT Service Continuity Mngt

Alcance
SD SERVICE SUPPORT IM PROBLEM SERVICEDELIVERY

SLM

AM

CM

IT SCM

FINANCE CH REL

CONFIGURATION

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Caso práctico : Características Organizativas
• Basado en la experiencia en una empresa de Telecomunicaciones. •Adaptación del marco ITIL a la organización. • Características de la organización:  Empresa Global  visión horizontal para la gestión de Sistemas  Centro de Servicio Centralizado con apoyo de Centroslocales  Métricas/ Indicadores locales y globales  CAB centralizado y CAB locales • Centrado en el proceso de Gestión de Cambios del Soporte al Servicio.

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Caso práctico : PresentaciónEntorno local
Herramientas Gestión Peticiones Consultas Quejas Incidencias Service Desk Negocio, Clientes, Usuarios Comunicaciones Actualizaciones Workarounds Cambios Versiones Gestión ProblemasIncidencias

Gestión Incidencias

Gestión Cambios

Entorno remoto
Gestión Versiones Gestión Configuración Relaciones Entre CI’s

CMDB
Incidencias Problemas Errores Conocidos Cambios Versiones...