Metricas Operativas

METRICAS OPERATIVAS
Son las que nos apoyan a analizar la gestión de cada uno de los servicios con el objetivo de tomar acciones que nos permitan lograr los objetivos solicitados por el cliente y larentabilidad de cada uno de estos: Productividad Operativa, Utilización, Speaking, etc.
DATOS PRIMITIVOS
Son los datos que dan origen a las métricas operativas, son la esencia de la gestión delCall Center: llamadas recibidas, llamadas atendidas, horas de teleoperación, posiciones, etc.
Llamadas Recibidas: Número total de llamadas recibidas en el primer nivel de entrada que se puedenregistrar. No incluyen las resueltas automáticamente.
Llamadas Atendidas: Número total de llamadas que han sido atendidas por los teleoperadores en la gestión de los servicios. No incluyen las llamadasresultas automáticamente.
Llamadas Realizadas: Número de marcaciones realizadas sin importar si se logra o no el contacto.
Contactos: Número de llamadas en las que se ha conseguido hablar con unapersona o dejar un mensaje.
CE: Son los contactos en los que se consigue hablar con la persona objetivo se haya o no conseguido este.
CEP: Son los contactos en los que se consigue el objetivo de lacampaña.
% Atención: Relación entre el número de llamadas atendidas y el número de llamadas recibidas.
%Atención= Llamadas Atendidas / Llamadas Recibidas
% Nivel de Servicio: Relación entreel número de llamadas atendidas antes de XX seg y el número de llamadas recibidas.
% Nivel de Servicio = Llamadas At < xx seg / Llamadas Recibidas
% Contactabilidad: Porcentaje de los contactosconseguidos respecto a las llamadas realizadas.
% Contactabilidad = Contactos / llamadas realizadas
% Efectividad: Porcentaje de los contactos efectivos conseguidos respectos a los contactos.
%Efectividad = CE / C
% Efectividad Positiva: Porcentaje de los contactos efectivos positivos conseguidos respecto a los contactos efectivos
% Efectividad Positiva = CEP / CE

Tiempo de Habla...