Metricas Operativas

Implementación de un BPO y establecimiento de métricas operativas para funcionamiento en call center de un servicio inbound de ventas y servicio al cliente



Dentro del mundo de callcenters se conoce como servicio inbound a aquel que atienda llamadas entrantes de clientes que buscan satisfacer una necesidad, esta necesidad puede variar desde la compra de productos o servicios nuevos hasta laresolución de problemas por los ya adquiridos; para que este exista y se pueda denominar como servicio inbound deben existir dos actores fundamentales, el primero, el cliente, es la parte más importante de la llamada, es quien en primer lugar genera el ingreso para la parte contratante y en consecuencia generará el ingreso para el contact center por lo que el cuidar de la satisfacción y lacalidad de servicio que se preste son claves para lograr que confíen en la marca que adquirieron y continúen consumiendo y sigan siendo fieles a la misma, el segundo actor, quien/que atiende o sirve, ¿por qué el QUE? se cree que este debe ser forzosamente una persona al otro lado del teléfono sin embargo en muchos casos no lo es, la tecnología y la implementación o desarrollo de nuevas herramientas quefacilitan la navegación de clientes (IVR, buzón de voz, marcaciones predictivas, chat, email, etc) aunado a las reducciones de tiempos de respuesta y la búsqueda de automatizaciones van haciendo día con día que esta perspectiva cambie, sin embargo para efectos de este análisis se evaluará la parte de un tele operador o asesor de servicio al cliente y se estudiará como estas nuevas tecnologías eimplementaciones pueden ayudar a dar soporte y facilitar en ciertos casos el manejo de llamadas logrando hacer a los tele operadores un ente más personalizado que pueda perfeccionarse para atender a clientes más “especiales”.

Al ver esta relación que involucra los dos polos claves de la llamada, se debe estudiar u observar la siguiente parte importante en este tipo de negocio, lo que se conocecomo BPO (Business Process Outsourcing/Externalización de procesos de Negocio) y se define como la subcontratación de funciones o procesos de negocios en proveedores de servicios que usualmente ofrecen precios menores a los generados de manera interna en la compañía, esto permite a la misma el poder enfocarse de una manera más dedicada al mercadeo y estrategias de la compañía, aprovechándose de latecnología y telecomunicaciones para “quitarse un peso de encima”. En este sentido la relación se definirá o dividirá en dos segmentos, la parte contratante y el contact center o parte contratada, la primera representa a la marca en sí, quien provee el producto o servicio y ofrece al mercado y sus clientes un bien particular el cual será fuente de ingreso y empleo, a la vez quien alimentará alcontact center o segundo miembro de la relación quien proveerá el servicio bajo estándares definidos por la compañía y siguiendo patrones concebidos en la negociación los cuales sean de beneficio mutuo en cuanto a costo, precio y satisfacción de calidad, todo esto se define y establece en el momento en que las primeras intenciones de operar en conjunto se realicen, se deben definir varias agendas yproyectos que finalicen con la implementación final y puesta en acción del servicio en sí.

Si se pudiera separar en dos partes esta implementación quedaría de la siguiente forma:

1) Negociación y acuerdos de la sociedad

2) Implementación tecnológica y desarrollo

Ambas son esenciales y buscan el mismo fin, el poder desarrollar de cero un servicio inbound para call center, en sutrayecto ciertas ramas se entrelazarán y de dicha correlación se cumplirá el objetivo final, operar, sin embargo desde el punto de vista técnico es mejor realizar una revisión por separado y poder definir cada ruta para luego entrelazar únicamente las partes necesarias.

El primer aspecto, negociación y acuerdos de la sociedad, consiste en el poder definir la visión a futuro que cada parte...