METRICAS

METRICAS


A. ¿En qué se diferencia una empresa con un enfoque fuerte hacia el cliente de una empresa con un enfoque débil?
Las empresas con enfoque fuerte es asegurar la supervivencia de la empresaa largo plazo, no solo obtienen resultados mejores que su competencia en la satisfacción de los clientes, sino que también proporcionan mayor rentabilidad a la empresa a corto plazo.
La empresa conel enfoque débil en el mercado desaprovechan el valor de los clientes y de los accionistas, se caracterizan por tener un conocimiento superficial de las necesidades de los clientes y delcomportamiento de la competencia.

B. ¿Por qué las cifras promedio de satisfacción de los clientes son indicadores engañosos de la orientación al mercado de las empresas?
Porque muchas veces enmascaran lacomprensión del concepto satisfacción del cliente y de las oportunidades para incrementar los beneficios de la empresa, es decir que una buena parte del ISC puede estar conformada por grupos de clientes quemanifiestan estar SOLO satisfechos, lo cual es un riesgo para la empresa ya que puede que dejen de ser cliente de la empresa ante una mejor propuesta que les ofrece la competencia.

C. ¿En quémedida afecta el mix de satisfacción de los clientes a la consecución de los beneficios netos de una empresa?
El beneficio recibido por la empresa y su resultados financieros dependen en gran media de lasatisfacción del cliente. En cualquier empresa se encuentra con categoría de clientes que va de muy satisfechos a muy insatisfechos, la gestión debe de centrar en lograr la lealtad de los clientes quevan de meramente satisfechos a muy insatisfechos, esta estrategia tiene un impacto directo en los beneficios.
Entonces en el aumento de los beneficiarios netos se deriva tanto del aumento en elnúmero de clientes fieles como de la reducción del costo de entender a los insatisfechos y con los gastos asociados con la aducción de nuevos clientes.

D. ¿Cómo puede ocurrir que una empresa con un...