Metuni




DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN



IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGÍA CRM EN LA EMPRESA “CENTRO PAPELERO DE NORTE S.A.C” PARA LA MEJORA EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE













AUTORES:

ARAUJO ALFARO, Bikel
DESPOSORIO YAMASHIRO, Tammy
RODRIGUEZ BUSTAMANTE, Luis Eduardo
VIGO REINOSO, Walter









DOCENTE:
CHIHUALAPECHE, Ytalo Martin








CURSO:
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN



PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. DATOS PRELIMINARES.
1.1. Título del proyecto de investigación

IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGÍA CRM EN “CENTRO PAPELERO DE NORTE S.A.C” PARA LA MEJORA EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1.2. Autores

DESPOSORIO YAMASHIRO, Tammy
RODRIGUEZ BUSTAMANTE, Luis Eduardo
Ing. EmpresarialIng. Empresarial










1.3. Tipo de investigación
1.3.1. Según el propósito
Investigación Aplicativa

1.3.2. Según el diseño de investigación
Investigación Experimental
1.4. Localización
1.4.1. Institución donde se desarrollará el proyecto
“CENTRO PAPELERO DE NORTE S.A.C”

1.4.2. Ubicación
Los Pinos #51 – El Trópico
Huanchaco, Tujillo, La Libertad

1.5. AlcanceEste proyecto de investigación está dirigido al nivel estratégico de la empresa “CENTRO PAPELERO DE NORTE S.A.C” para brindar opción de mejora en la satisfacción del cliente. Además, tiene el propósito de servir como antecedente para proyectos futuros.









2. PLAN DE INVESTIGACIÓN.

1. Problema de investigación.

1.1 Realidad problemática.

Una organización, en la actualidad, secaracteriza por su buena atención, relación y servicio al cliente. Se ha demostrado que de esta manera las empresas subsisten en un mercado completamente competitivo en el cual se deben establecer estrategias que generen valor a cada una de las actividades empresariales.

Como evolución natural del marketing relacional y por efecto del avance tecnológico, en los inicios del año 2000 surgió unnuevo concepto que rápidamente se lo llamó: CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con el cliente.

Este ha facilitado enormemente la evolución de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías.

Sin embargo, en el Perú todavía es poco el uso de TIC, pero en la actualidad las empresasse están preocupando por adquirir dichas tecnologías que según la Cámara de Comercio de Lima, cada vez son más los emprendedores que optan por mejorar la competitividad de sus empresas a través del uso de estas.

Incluso, el 20,25% de emprendedores peruanos prevé invertir más de US$5.000 en Tecnologías de la Información y la Comunicación) en el presente año, según un sondeo de la Cámara deComercio de Lima) con motivo de la Feria Internacional de Tecnología, Informática y Comunicaciones Expotic 2013.

Por tanto en la Región La Libertad, sólo empresas de grandes capitales, la mayoría extranjeras usan la estrategia CRM y es muy escaso el uso en PYMES y MYPES.

Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que conforma el CRMpero no lo único. CRM es sobre todo una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada empresa, que produce lógicamente una mayor fidelización y como consecuencia un mayor beneficio económico.

Particularmente, “Inversiones Shialer” es una empresa comercial chimbotana que viene desarrollando sus labores desde 1990. Al inicio“Inversiones Shialer” sólo contaba con 01 pequeña área de producción de conservas, pero debido al incremento de las ventas y a una mayor demanda de los clientes, se logró expandir su territorio y construir un establecimiento de producción más grande.

De ahí, “Inversiones Shialer” inicio sus procesos de comercialización por medio de un registro manual y de relaciones amicales, pero a medida que la...