Mi banco es mediocre

(

.

Mi banco
es mediocre

La segunda encuesta de calidad del servicio bancario
revela que no hay mejoras en el sector.
Ixe repite a la cabeza y H5BC vuelve a ser el peor.

POR GONZALO ARÁNGUIZ nco Ixe, una institución enfocada en el segmen­ el sondeo anterior, de 6.6. Y, curiosamente, los bancos to de altos ingresos y con un modelo de servicio con menores calificaciones en laencuesta son también basado en la atención personalizada, refrendó su los que más crecen. BBvA-Bancomer, que tuvo una califica­ ción de 6.0 (menor al promedio) aumentó su cartera de cré­ ítulo como el mejor banco en la segunda encuesta sobre la calidad del servicio de la banca, que rea­ dito en 12%; Banamex, que reprobó con 5.9 puntos, aumentó en 12.6 millones sus cuentas de captación y cerró 2008 conlizó Expansión a sus suscriptores vía internet. Ixe repitió la casi 20 millones de cuentas. posición alcanzada en septiembre de 2007. El banco, dirigido por Enrique Castillo Sánchez Mejo­ ¿Por qué siguen creciendo estas instituciones si la per­ rada, mejoró su calificación con respecto al sondeo anterior, cepción del servicio es tan mala? Marco Carrera, director de Estudios de la Condusef,comenta que la situación no ha subiendo 0.5 unidades, desde 8.0 a 8.5 puntos, en una escala de 1 al 10. cambiado debido a que los nue­ vos bancos, en su mayoría pe­ La encuesta evaluó distintos queños, todavía no hacen mella aspectos del servicio, como la aten­ CALIDAD DEL SERVICIO a los grandes. ción en sucursales, la resolución de Uno de los pocos bancos que resultó mejor calificado que en la encuestaanterior fue Además, la captación de problemas con las cuentas, la aten­ Santander, que avanzó dos casillas. ción telefónica, banca electrónica, cuentas de nómina sigue con­ Calificaciones el costo de los servicios de acuerdo centrada en los grandes inter­ Pos. Institución 20091 2007 2 mediarios, lo que explica su con el valor agregado que éstos brin­ Ixe 8.6 8.1 Bueno crecimiento. El statu quase dan al cliente y la información que , 1 Regular, 2 Inbursa 7.3 7.1 provee el banco sobre los temas que debe a la desinformación del Suficiente 6.8 7.0 3 . Banorte afectan a los clientes. usuario. Ya se han hecho refor­ Suficiente 6.6 7.0 En el otro extremo de la esca­ 4 . Scotiabank mas importantes que fomentan la, HSBC repitió en la última posición la competencia bancaria como 5.9 SantanderSuficiente 6.3 5 BBi¡A- ' como el banco peor evaluado. La per­ la portabilidad de cuentas de nó­ Suficiente 6.0 6.3 , Bancomer 6 mina, pero falta que los usuarios cepción de los lectores de Expansión Reprobado 5.8 5.9 7 Banamex las asimilen. El problema es que lo hizo retroceder 0.5 puntos, obte­ Reprobado HSBC 5.5 5.0 8 niendo una calificación de 5.0. poca gente lo sabe. "Un usuario 6.6 SuficientePromedio 6.6 informado será más exigente", A pesar que se suponía que ha­ 'Los 1. donde lO=exce· dice Carrera. bría más competencia y una mejoría lente;resultados de la8encuesta7se llevaron a una escala !O 6a reprobado. 9 muy bueno. bueno; regular; 6 suficiente: bajo en el servicio debido a la entrada de 'Los resultados de 2007 se llevaron a la misma escala. Entre las instituciones ban­ nuevosparticipantes en el sector, carias que mejoraron su califi­ nada de esto fue percibido por los encuestados. Asimismo, cación con respecto a 2007 destaca Santander, que pasa de los lectores censuraron el alto nivel de tasas de interés. 5.9 (reprobatorio) a una calificación de 6.3 (suficiente). In­ En vez de mejorar, los bancos rayaron en la medio­ bursa también mejoró, de 7-l a 7-3, colocándose en lasegunda posición. ~ cridad al recibir la misma evaluación promedio que en
SO EXPANSION 13 - 26 DE ABRIL. 2009

B

CLIENTES INCONFORMES
El desempeño de los tres mayores bancos que operan en el país es considerado por debajo del promedio en nueve de 10 mediciones sobre la calidad del servicio, según una en­ cuesta de Expansión. La mayoría de los entrevistados opina que las comisiones que les...