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Páginas: 47 (11545 palabras)
Publicado: 9 de abril de 2012
UNIVERSIDAD DEL CEMA
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS
Medición de la Calidad de los Servicios
Adí Sharón Gabriel Weil
Profesor: Gerardo Heckmann
Curso 2003
2 ÍNDICE Introducción ................................................................................................................... 2
Capítulo 1: La calidad en los servicios 1.1 Características de los servicios1.2 El modelo “Service Profit Chain”
................................................................... 4 ................................................................... 4 ................................................................... 5
Capítulo 2: Medición de los niveles de satisfacción del cliente
............................... 9
2.1 Dificultad de determinar la satisfaccióndel cliente ........................................... 9 2.2 Metodología SERVQUAL ............................................................................. 10 ...................................................... 11
2.2.1 Las dimensiones de los servicios 2.2.2 La encuesta
..........................................................................................11
2.2.3 Las brechasdel modelo SERVQUAL ...................................................... 12
Capítulo 3: Aplicación del modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio de un hotel gran turismo ............................................................................. 16 ................................................................. 16
3.1 Objetivo y alcance del estudio
3.2Descripción del hotel ......................................................................................... 16 3.3 Metodología del caso de aplicación ................................................................. 18 3.3.1 Diseño del cuestionario 3.3.2 La muestra ................................................................. 18......................................................................................... 21
3.3.3 Desarrollo de la metodología SERVQUAL: presentación de los resultados ...................................................... 22 .............................. 24
3.4 Análisis de resultados y recomendaciones para el hotel
Capítulo 4: Conclusiones
......................................................................................... 31
4.1Conclusiones acerca del caso de aplicación ...................................................... 31 4.2 Reflexión final ......................................................................................... 33
Bibliografía
................................................................................................................. 34
Anexos................................................................................................................. 35
2
3
INTRODUCCIÓN
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado cada vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicioes la satisfacción del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se haderivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición. Uno de los trabajos más importantes acerca de la calidad en los servicios es el modelo del “Service Profit Chain” (SPC), realizado por los autores Heskett, Sasser y Schlesinger en base al análisis de exitosas empresas de servicios. Este modelo combina estrategias para la creación de valor del servicio mediante la...
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS
Medición de la Calidad de los Servicios
Adí Sharón Gabriel Weil
Profesor: Gerardo Heckmann
Curso 2003
2 ÍNDICE Introducción ................................................................................................................... 2
Capítulo 1: La calidad en los servicios 1.1 Características de los servicios1.2 El modelo “Service Profit Chain”
................................................................... 4 ................................................................... 4 ................................................................... 5
Capítulo 2: Medición de los niveles de satisfacción del cliente
............................... 9
2.1 Dificultad de determinar la satisfaccióndel cliente ........................................... 9 2.2 Metodología SERVQUAL ............................................................................. 10 ...................................................... 11
2.2.1 Las dimensiones de los servicios 2.2.2 La encuesta
..........................................................................................11
2.2.3 Las brechasdel modelo SERVQUAL ...................................................... 12
Capítulo 3: Aplicación del modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio de un hotel gran turismo ............................................................................. 16 ................................................................. 16
3.1 Objetivo y alcance del estudio
3.2Descripción del hotel ......................................................................................... 16 3.3 Metodología del caso de aplicación ................................................................. 18 3.3.1 Diseño del cuestionario 3.3.2 La muestra ................................................................. 18......................................................................................... 21
3.3.3 Desarrollo de la metodología SERVQUAL: presentación de los resultados ...................................................... 22 .............................. 24
3.4 Análisis de resultados y recomendaciones para el hotel
Capítulo 4: Conclusiones
......................................................................................... 31
4.1Conclusiones acerca del caso de aplicación ...................................................... 31 4.2 Reflexión final ......................................................................................... 33
Bibliografía
................................................................................................................. 34
Anexos................................................................................................................. 35
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3
INTRODUCCIÓN
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado cada vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicioes la satisfacción del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se haderivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición. Uno de los trabajos más importantes acerca de la calidad en los servicios es el modelo del “Service Profit Chain” (SPC), realizado por los autores Heskett, Sasser y Schlesinger en base al análisis de exitosas empresas de servicios. Este modelo combina estrategias para la creación de valor del servicio mediante la...
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