mi ensayo

 Departamento de Alojamiento
Sección Operadora

Estas son las funciones de una operadora al ingresar al turno de trabajo:

Retomar los teléfonos desviados por la noche a la recepción.

Programar y confirmar el servicio de despertador.

Refrescar las llamadas para que estas estén acorde con la hora.

Supervisar que las llamadas se estén cargando a los folios de los huéspedes.Cargar las llamadas realizadas por los huéspedes desde su habitación cuando falla el sistema de tarificación o se ha ido la luz.

Cargar las llamadas realizadas por los huéspedes desde cualquiera de los ambientes del hotel, tales como Lobby, bar. Velero, Restaurante Oasis, el Restaurante Giratorio, Business Center.

Atender las solicitudes de los huéspedes y realizar el respectivoseguimiento para el cumplimiento de la misma.

Realizar llamadas autorizadas al personal del hotel que lo solicite y a los huéspedes dado el caso que no deseen marcar ellos mismos.

Servir de centro de información para los huéspedes como para el personal externo que nos llame.

Huéspedes:
Como realizar llamadas desde la habitación sean locales, nacionales e internacionales.
Costo de las llamadas.Encendido del TV
Sistema de la ducha
Direcciones y números telefónicos
Comunicarlos entre una y otra habitación cuando desconozcan el número de la habitación.

Personal Externo.
Comunicarlos con las diferentes dependencias administrativas
Informarles sobre los distintos servicios que presta el hotel y sus respectivos horarios (Eventos-Salones, Restaurantes, Peluquería, Spa)
Suministrarlas direcciones y números telefónicos de los hoteles de la cadena Dann, U otros hoteles si dado el caso los huéspedes lo solicitan.







Suministrar reporte de llamadas locales, nacionales, internacionales o celulares realizadas y recibidas de acuerdo a la fecha y la extensión requerida. (Dalí)
Recibir y entregar mensajes a los huéspedes de una forma escrita y formal, y al personaladministrativo por medio del out look.

Realizar puentes telefónicos con el personal administrativo, como gerencia general, gerencia operativa, dirección de talento humano, dirección comercial. Esto es en el caso ellos se encuentren fuera del hotel o aun permaneciendo dentro de este, no cuenten con una extensión telefónica cercana y la llamada sea muy urgente.

Entregar amabilidad y actitudde servicio.



Protocolo al contestar las llamadas:


CONTESTAR LLAMADA EXTERNA:
Hotel Dann Carlton Barranquilla, (Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches), le saluda o le habla _____

CONTESTAR LLAMADA INTERNA:
Centro de Servicios, (Buenos días, Buenos tardes, Buenas noches), le saluda o le habla ________

PARA TRANSFERIR LLAMADAS:
Con gusto le comunico

PARA PONER EN ESPERA:Me permite un momento por favor

PARA RECUPERAR LLAMADA EN ESPERA:
Gracias por esperar

CUANDO LAS LINEAS DE RESERVAS ESTAN MUY OCUPADAS O NO CONTESTAN:
Las líneas de reservas se encuentran en este momento ocupadas, me permite por favor su nombre y su número de teléfono para que le devuelvan la llamada.

CUANDO LLAMAN A UN HUESPED Y DAN LA HABITACION SOLAMENTE:
Me permite por favor elnombre o apellido del huésped, si no se lo saben no se debe pasar la llamada.

CUANDO LLAMAN CON EL NOMBRE DEL HUESPED PERO QUIEREN EL NÚMERO DE LA HABITACION:
Disculpe señor pero no le puedo dar el número de habitación del huésped, los números de habitaciones son PRIVADAS y por lo tanto no se debe informar nadie a que este llamando sin la debida autorización del huésped.


CUANDO LLAMAN A UNHUESPED O FUNCIONARIO QUE NO CONTESTA O LA LINEA ESTA OCUPADA:
La línea se encuentra ocupada desea dejar un mensaje o intentar mas tarde.

LAS LLAMADAS SOLICITADAS DESDE LAS EXT 240 Y 241 AREA DE LOS COMUNALES, SOLO SE REALIZAN PARA LOS HUESPEDES, DE LO CONTRARIO DEBE ESTAR AUTORIZADA POR ALGUN COORDINADOR DE AREA O DIRECTOR, SI ES DE EVENTO DEBE ACERCARSE AL SALON DONDE ESTAN LLEVANDO A CABO...