Mini tesis de la comunicacion como un recurso para mejorar el servicio al cliente

INDICE

1. MARCO CONCEPTUAL
1.1 Tema
1.2 Antecedentes
1.3 Justificación
1.4 Planteamiento del problema
1.5 Alcances y limites
1.5.1 Alcances
1.5.1.1 Objetivos del estudio
1.5.1.2 Ámbito geográfico
1.5.1.3 Ámbito poblacional
1.5.1.4 Ámbito temporal
1.5.2 Limites
2. MARCO TEORICO
2.1 Centro de Llamadas
2.2 Organización
2.1.2 Organigrama
2.1.3 Objetivos2.1.4 Personal
2.1.5 Horarios
2.1.6 Tráficos de llamadas
2.2 Clientes
2.2.1 Clientes internos y externos
2.2.2 Diferencias entre clientes internos y externos
3. MARCO METADOLOGICO
3.1 Tipos de investigación
3.2 Objetivos
3.3 Técnicas
3.4 Instrumento
3.5 Población
3.6 Procedimiento
4. ANALISIS Y DESCRIPCION DE RESULTADOS
4.1 Datos demográficos
Conclusión
BibliografíaINTRODUCCION

En la actualidad el tema de la competencia mundial resulta cada vez más palpable si se observa la preocupación de las organizaciones para lograr la excelencia y la mejora continua en sus procesos y productos. Se considera que la permanencia en el mercado se puede logar si se evoluciona hacia la mejora continua, en línea de los principios para conseguir, entre otros, la plenasatisfacción de los clientes.
Hoy en día las empresas cuentan con centros de llamadas o call center, como herramienta que les ayuda a hacer eficientes el trabajo de la empresa, aun no siendo este la labor comercial de la misma. De esta manera incrementan la productividad y optimizan los recursos, tanto tecnológicos como humanos, para generar ganancias y la lealtad del cliente.
El servicio al clientees un factor importante dentro de toda empresa, ya que implica una serie de actividades que incluyen interacción, La investigación tuvo como finalidad conocer la percepción que tienen los clientes del call center, de una empresa Macro Distribuidora, respecto de la calidad en el servicio que les brinda.
1. MARCO CONCEPTUAL
1.1 Titulo del tema
“La comunicación como un recurso para mejorar elservicio al cliente”
1.2 ANTECEDENTES
En la actualidad las empresas se preocupan por el servicio y la atención que prestan a sus cliente, pues la competencia real esta en el valor agregado que pueden brindar. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sean internosque son los empleados, como externos que son las personas que compran el producto, en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los Directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección. Hace cinco años la tecnología no ayudaba mucho para obtener una mejor comunicación, se perdía tiempo buscando la información ytrasladarla a los clientes. Uno de los problemas principales es el mal servicio que se ofrece, ya que la mejor publicidad es la de boca en boca que hacen los clientes.
En las empresas se deben de tomar en cuanta, las opiniones de los clientes internos y externos; ya que la comunicación es la base de toda buena relación, si no existe esta herramienta una empresa puede caer a la quiebra.
1.3Justificación
Si se esta más cerca de los clientes se podrá reaccionar más rápido ante cualquier eventualidad, mejorando notablemente el servicio y aprovechando todas las oportunidades de negocio para la empresa. Hay que asegurar el nivel de servicio requerido a través de menores tiempos de respuesta y mayor profesionalismo
Un cliente, es la persona más importante de un negocio, ya que él no dependede la compañía, la compañía dependemos de él, si la empresa no satisface las necesidades y deseos de los clientes tendrá una existencia muy corta
Las personas necesitamos algo más que comunicarnos, necesitamos de las palabras para sentirnos aceptados o transmitir el mensaje deseado, y poder utilizarlas para: convencer a nuestro cliente, confundir al adversario, imponerse a un competidor,...