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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES - UPLA
I.

NIVEL:

POSTGRADO
•

MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA SALUD
MENCIÓN: Salud Pública.
• DENOMINACIÓN DEL TRABAJO DE INSVESTIGACIÓN, TESIS O
PROYECTO: LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CLINICA ORTEGA DESDE
LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
• AUTOR: JUAN CARLOS VALERIO ZACARIAS
• AÑO: 2007
II. RESUMEN
ASPECTO METODOLÓGICO
Método de estudio:Observacional, descriptivo.
Diseño de Estudio: Estudio Descriptivo, transversal.
Es descriptivo porque se limita a describir y obtener información general en términos de
frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del usuario externo.
Es transversal, porque utiliza información tomada en un solo momento.
Universo: Tomamos como universo los pobladores del Valle del Mantaro, con susprovincias de Huancayo, Chupaca, Concepción, y Jauja, los que se adaptan a la
investigación por su ubicación geográfica y representan los potenciales usuarios de La
Clínica Ortega.
Población de estudio: La población sujeta a estudio la conformaron los usuarios externos
que acudieron los meses de octubre y noviembre del año 2006, a los servicios de
consultorio externo de la clínica Ortega.Criterios de selección:
• Personas que acudieron al establecimiento en calidad de usuario externo o
acompañante informado del usuario, que demande atención en consultorios externos
de la clínica y que genere un registro en la historia clínica respectiva.
• Usuario externo o acompañante informado mayor de 14 años.
• Usuario externo o acompañante informado, nuevos o reingresos.
• Usuario externo oacompañante informado sin alteraciones mentales o de la
conciencia
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La situación de salud en el sector privado de Huancayo creció vertiginosamente en los
últimos años; El poder adquisitivo se incrementó acudiendo la población a clínicas y
consultorios privados, donde la atención de servicios de salud es personalizada,
buscando la satisfacción del usuario ysolucionándole los problemas médico
recuperativos de complejidad mediana.

A partir de 1997, surgen entidades prestadoras de salud (EPS); nueva versión de
atención médica de seguros privados, obligando a los promotores de salud del sector
privado a desarrollar esfuerzos para mejorar y optimizar la gestión de sus
organizaciones, buscando armonía entre la oferta y demanda de los servicios de salud,evitando usuarios insatisfechos, capacidad instalada ociosa, uso ineficiente de recursos
y mala calidad de atención.
En el distrito de Huancayo, La Clínica Ortega se inauguró el ocho de enero de 1972, e
inicia su funcionamiento el siete de mayo del mismo año; actualmente la Clínica Ortega
es la institución privada de salud más grande de la Región Central del País, ofrece
servicios en diversasespecialidades, emergencias, hospitalización, centro quirúrgico,
cirugía especializada, centro obstétrico, unidad de cuidados intensivos y manejo de
trasplantados, exámenes auxiliares de diagnostico (radiografía, ecografía,
electrocardiografía, tomografía), exámenes de laboratorio clínico y servicio de
ambulancia.
Dados estos cambios a lo largo del tiempo, así como la exigencia de los usuariosen
obtener un buen servicio de salud y el medio social competitivo en el que vivimos.
Surge la necesidad de realizar estudios que permitan evaluar constantemente como es
percibida la calidad por los usuarios externos y cuales son sus expectativas respecto del
servicio.
De lo expuesto se plantea la siguiente pregunta:
¿Cómo es la calidad de servicio en la Clínica Ortega 2006, medida a travésdel
grado de satisfacción del usuario externo?
OBJETIVOS
•

Objetivo General:
Evaluar la calidad de servicio a través del grado de satisfacción de los usuarios externos
en la Clínica Ortega.
Objetivos Específicos:

•

Determinar el grado de satisfacción del usuario externo para cada una de las
dimensiones de calidad.

•

Identificar fortalezas y oportunidades de mejora, según...