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Estimados (as) participantes:

El Instituto de Formación Profesional INFOP es una institución que impulsa una serie de acciones de capacitación y asistencia técnica, orientadas hacia el mejoramiento de los niveles de calidad, productividad, competitividad y por ende a una mejor y mayor inserción en la economía nacional.


En este contexto, respondiendo a nuestra razón de ser, comoes la capacitación y asistencia técnica, presentamos el curso “Calidad en Atención al cliente”, dirigido para aquellas personas que deseen tener una herramienta que les permita analizar y comprender como se puede aumentar el crecimiento en cuanto a las visitas de clientes a nuestro negocio.


Confiamos que el objetivo del presente curso, contribuirán en gran medida al crecimiento personal quedebes y mereces tener, para el mejoramiento de tu vida cotidiana, lo cual beneficiara no solamente intereses individuales, sino también aquellas personas con quien convives diariamente.

Atentamente,


Ing. Douglas Alvarado


Objetivo:

Al finalizar el módulo los y las participantes serán capaces de conocer y aplicar los conocimientos teóricos prácticos que les permita un mejor gestión ensu relación con los clientes para satisfacer sus necesidades


A continuación se expone el Esquema General del contenido para tomar decisiones y solucionar problemas
ÍNDICE GENERAL DEL CURSO
Pag.
Introducción 4
El concepto tradicional.
El concepto moderno.
El concepto antropológico de cliente. (contemporáneo o circular.)
Habilidades personales y técnicas.
Calidad yexcelencia en la atención y el servicio al cliente.
Esquema sintético del proceso de atención y servicio al cliente.

INTRODUCCIÓN



“Es común encontrar empresas u organizaciones que no demuestran tener conciencia de lo que significa tratar y servir a un cliente”.

Es común escuchar el siguiente argumento: “Sin clientes, las empresas u organizaciones, no existen”, y ¡cuánta razón tienen!Sin embargo, aún es común encontrar muchas empresas u organizaciones que no demuestran tener conciencia de lo que significa tratar y servir a un cliente, con efectividad. De ahí que no sea extraño, cuando muchas de ellas, se vienen abajo, entrando en crisis serias e incluso muchas terminando en procesos de quiebra.

Ahora ¿Quién es un cliente?, la mayoría casi no tiene problema en afirmar que sonpersonas que compran productos o servicios. Es correcto pero incompleto.

Para comprender toda la magnitud del concepto de cliente sabemos que la generalidad de las personas que compran los productos y/o servicios que las empresas producen o comercializan, son externas a las mismas, de ahí que el concepto haya derivado o se asocie con la noción de “cliente externo”.
Y este es el“concepto tradicional de cliente”.

Reafirmando la frase inicial, se deduce que las empresas no pueden existir sin clientes externos, que compren productos y/o servicios, y éstos en general no pertenecen a las empresas, son externos a ellas.

Se darán ocasiones en las cuales los miembros de una empresa resultan comprando a la empresa para la cual laboran, formando la excepción de este concepto, poreso afirmo que en su mayoría los clientes tradicionales no pertenecen o no son miembros de las empresas, sino todo lo contrario, son externos a toda su estructura orgánica.

Sin embargo, el concepto de “Cliente” evolucionó hacia el interior de las empresas, así, se llega a la siguiente definición de “Cliente”, es “aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio”. Para comprender dichoconcepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto y un servicio:

a) La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto “tangible” significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así mira el televisor, escucha el radio, huele el pollo, como también lo gusta y puede tocarlo; por el contrario, el servicio, no. Sólo...