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REGLAS DE ORO DEL SERVICIO AL CLIENTE
La Regla de Oro que dice “no hagas a otros lo que no quieras para ti” es evidente en la forma en la que tratamos de conducir nuestras vidas personales. Aún así, este axioma asume una nueva importancia sobre un principio que guía el mundo de los negocios.
Para tener éxito, su empresa debe dar a sus clientes lo que quieren, no lo que usted piensa que ellosquieren. Dado que usted nunca sabrá quien puede llegar a ser su cliente, significa que siempre debe dar cortesía y respeto, servicio amigable a sus proveedores y a otros con quienes podría entrar en contacto, además de sus clientes habituales. Si quiere que sus clientes regresen a su empresa, practique las reglas de oro que nunca antes le han dado mejor sentido al negocio.
A continuaciónencontrará las Reglas de Oro del Servicio al Cliente.
Regla de Oro 1. Ponga Siempre al Cliente en Primer Lugar.
“La ética enfocada al cliente debe ser guía de su negocio desde el inicio” escribe el autor y propietario Paul Hawken en su libro Growing a Business. “No importa si usted se dedica a la manufactura, siembra, produce, distribuye o vende, usted está en el negocio del servicio”.
El primer pasopara lograr la satisfacción del cliente es establecer estándares. Posteriormente, asegúrese que todo el personal de la compañía los entiende. Si sus empleados no están orientados hacia los clientes, ningún estándar de servicio u objetivo será suficiente. Nos debemos concentrar en contratar personal que se agrega a dar servicio al cliente para quienes nos esforzamos. “Es difícil enseñarle a alguien aayudar a servir a otros si, para empezar, a el o a ella no le gusta ayudar a la gente”.
Contratar a la mejor gente significa confiar en ellos. Sus empleados deben ser capaces de hacer lo que sea necesario para que los clientes estén contentos, sin miedo a represalias. Dice Hawken, “Las políticas y procedimientos sirven solamente como guías para llegar al resultado final. Cuando los empleadoscarecen de recursos o posibilidades para dejar satisfecho al cliente, deben tener la libertad de improvisar correctamente.
Regla de Oro 2. Permanezca Cercano a sus Clientes.
En las organizaciones más capaces, preguntando y escuchando cuidadosamente las respuestas, es una parte importante del servicio al cliente. Estas compañías entrenan a sus empleados para enfocarlos en lo que el cliente estádiciendo, posteriormente adaptan sus productos o servicios para hacer frente a sus necesidades. En palabras de un ejecutivo corporativo, “Conocer que está en la mente de nuestros clientes es la cosa más importante que debemos hacer”.
No hay un sustituto para salirse de “donde está la acción” para aprender de los mismos clientes como se les puede dar mejor servicio. Los mejores propietarios de negociosno solamente están comprometidos a permanecer cerca de su clientela si no a identificar también quienes son. Ellos mismos les dan el nivel de servicio que esperarían recibir. Una buena relación con los clientes involucra poner atención a cada eslabón de la cadena de distribución. Esto significa escuchar a todos los que ayudan a que lleguen sus productos al mercado preguntándoles por sugerenciaspara mejorar su servicio. Siéntase seguro de sacar provecho de la retroalimentación de sus empleados, especialmente de aquellos que tienen trato con los clientes.
Perder un cliente puede ser muy costoso. Estudios del Technical Assistance Research Programs Institute, muestran que el 91% de clientes insatisfechos no volverá a comprar otra vez de una compañía que no los ha dejado complacidos y ademásestos lo comentarán con siete personas diferentes al menos.
De acuerdo al Customer Service Institute, 65% de los ingresos de una compañía viene de clientes ya existentes y tiene un costo cinco veces mayor atraer a un nuevo cliente que conservar uno ya existente pero satisfecho.
Regla de Oro 3. Exceda sus expectativas.
Muchos propietarios de negocios buscan tener un toque especial que les...