Mistery Shopper

¿Qué es Mystery Shopper?
Mystery Shopper es una metodología de investigación utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad de atención a los clientes, consiste en el envió de personasque visitan negocios o empresas disfrazados de cliente, son denominados también como “clientes misteriosos” o “clientes incógnitos”.

Esta metodología puede ser contratada por empresas a través deconsultoras para evaluarse a si misma o a su competencia, pero si no poseemos facilidades para contratar una consultora también existe la posibilidad de poder aplicarlo uno mismo.

Es común referirsea un Mystery Shopper  como la persona que se hace pasar como aquel cliente misterioso.
¿Cuáles son las funciones de un Mystery Shopper?
Un Mystery Shopper visita establecimientos comercialesbasándose en cuestionarios creados previamente a su visita, el cual contiene todos los aspectos que el debe  evaluar al momento de presentarse en el centro comercial. La intención de estas personas esevaluar el negocio y sus empleados.

Este cliente misterioso en ocasiones solo suele preguntar sobre productos, características, promociones, etc., aunque en la mayoría de casos este adquiere un artículopara valorar aun mas el servicio al cliente prestado, también existen casos donde el cliente misterioso utilizar cámaras y/o micrófonos ocultos.


Concluida la visita el Mystery Shopper debe depresentar un informe donde detalle todo lo ocurrido. Dicho informe servirá para analizar con profundidad el negocio y tomar decisiones estratégicas necesarias para mejorarla.

Algunas de las preguntasque evalúa un Mystery Shopper pueden ser, por ejemplo:
¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento?
¿Te recibieron con una sonrisa o con una gran amabilidad?
¿Cuánto tiempopaso para que te atendieran?
¿Pudo el vendedor contestar a tus dudas sobre un producto?
¿Estuvieron correctamente uniformados?
¿Estaba limpio el establecimiento?
¿La comunicación entre los dos fue...