MISTI SUSHI INFORME FINAL1

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA


PROGRAMA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MARKETING IV

TEMA:
INFORME DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES DE MISTI SUSHI
DOCENTE: Lic. LUIS VARGAS ESPINOZA
ALUMNOS:
CÁRDENAS PÉREZ, ESTHER STEFANI
DELGADO LEYTON, ANTONIO
DELGADO SOBERÓN, LUIS FELIX
MEZA OBANDO, LUIS FABIAN
SEMESTRE VII
SECCIÓN AAREQUIPA, JUNIO 2014.


Contenido
RESUMEN GERENCIAL: 3
1.1 Objetivos de la investigación: 3
1.2 Antecedentes previos: 4
1.3 Metodología: 5
1.4.- Resultados más importantes: 6
1.5.- Conclusiones: 7
1.6.- Recomendaciones: 7
2 INFORME DEL ESTUDIO: 8
2.1 EMPRESA: 8
2.2 CLIENTE: 9
2.3 EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES: 9
2.3.1 ASPECTOS TANGIBLES: 9
2.3.2 FIABILIDAD: 12
2.3.3 SENSIBILIDAD: 15
2.3.4 SEGURIDAD:17
2.3.5 EMPATÍA: 20
2.4 PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES: 22
2.4.1 ASPECTOS TANGIBLES: 22
2.4.2 FIABILIDAD: 25
2.4.3 SENSIBILIDAD: 27
2.4.4 SEGURIDAD: 30
2.4.5 EMPATÍA: 32
2.5 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: 35
2.5.1 Matriz de componentes rotados: 42
3 ANEXOS: 47







RESUMEN GERENCIAL PARA EL ESTUDIO DE LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES DE “MISTI SUSHI”
RESUMEN GERENCIAL:

En esteinforme cabe resaltar que del producto de un arduo trabajo de campo se logró obtener información sobre los clientes. Escuchando opiniones e ideas sobre Misti Sushi y además sugerencias para mejorarlo.
Primero se formuló un esquema de encuesta sobre las expectativas y percepciones para los clientes de Misti Sushi, con el propósito de identificar dichas variables para realizar el estudiocorrespondiente.
Luego se realizó la encuesta a cada persona que haya ido a Misti Sushi y conozca tanto el servicio como los productos que brinda dicho Local, se hicieron 70 encuestas de manera personal directa a los clientes, las otras 314 encuestas fueron hechas de manera virtual.
Se realizó la tabulación de las preguntas resueltas por los clientes participantes de este cuestionario y se obtuvo lo que acontinuación desarrollaremos.


1.1 Objetivos de la investigación:

Se tiene como objetivo general el analizar los niveles de satisfacción de los clientes y las expectativas y percepciones que tienen los mismos con respecto a la empresa Misti Sushi, ubicada en el sector Restaurantes en la ciudad de Arequipa.

Reconociendo los objetivos específicos como los siguientes:
Hacer un análisis y unaidentificación de los clientes de Misti Sushi.
Determinar el tipo y la calidad de servicio de la competencia.
Determinar y analizar el nivel de lealtad de los clientes de Misti Sushi.
Hacer un análisis de la satisfacción de los clientes en relación con el servicio de Misti Sushi.
Determinar la satisfacción de los clientes de Misti Sushi.
Identificar el posicionamiento de Misti Sushi.
Conocer lainfraestructura de la competencia.
Identificar la motivación de los clientes por preferir el servicio de Misti Sushi.

1.2 Antecedentes previos:

El realizar este tipo de investigación servirá para mejorar el servicio y productos que brinda Misti Sushi, porque lo que se desea es tener más clientes y mantenerlos con el paso de tiempo, y la mejor manera de lograr esta propuesta es conociendo lo que ellosopinan y esperan de Misti Sushi.
No existe un claro ejemplo de investigación previa similar a la que se pretende realizar con esta presente investigación por lo que este trabajo será tomado como el pionero en cuanto a la historia del restaurante Misti Sushi.
En la actualidad, en la ciudad de Arequipa, están presentes 2 Restaurantes más de comida japonesa, que representan la competencia de MistiSushi. Estos son:
Edo Sushi Bar


MR. Sushi

1.3 Metodología:

Observación Documental:
En base a distintos medios como escritos, películas, fotos, videos, se hará una observación general que nos lleve a recolectar datos.
Podremos observar lo siguiente:
Localización.
Condición de su infraestructura.
Satisfacción de los clientes en relación al servicio que ofrece Misti Sushi.
Tecnología...