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Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound)y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.Otra definición complementaria: en Call Center oCentro de Llamados Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por“personas humanas”1 en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades ydar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.
Introducción
También son denominados 'Centros de Llamadas' los operados poruna compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas enfunción de implementar las ventas y cobranzas de las empresas
Tecnologías utilizadas
Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:
Infraestructuratelefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
Sistema deRespuesta Interactiva de Voz (IVR)
Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata deun call center de salida.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un...