MITOS Y REALIDADES ISO 9000

MITOS Y REALIDADES DEL ISO 9000

Es necesario conocer los límites, procesos de documentación, implantación y certificación, los costos beneficios y problemas que rodean al conjunto de normas más exitoso de la historia. Considerando la experiencia mundial, parecería sensato sucumbir bajo el encanto del ISO 9000: hoy alrededor de 90 países la han adoptado como norma nacional y existen más de100,000 empresas certificadas en el mundo.

Aunque hoy México entra de lleno al boom de ISO 9000, quizá en pocos años más le ocurra lo que ya sucede en Inglaterra y Estados Unidos, donde se ha llegado a un grado tal de saturación del mercado que las empresas se ven obligadas a buscar un plus para su sistema de calidad, algún rasgo distintivo que las coloque por encima de la competencia. Para ello,se ven obligadas a incorporar nuevas normativas que enriquezcan al sistema original, tales como la serie ISO 14000 (normas de administración del medio ambiente y que se editarán próximamente).

En la actualidad, existen casi 400 empresas mexicanas (y contando) que han certificado su sistema de aseguramiento de calidad conforme a ISO 9000. A pesar de la enorme demanda de certificaciones, todavíasurgen algunas confusiones al respecto: se cree que la certificación garantiza la máxima calidad de un producto o servicio, cuando en realidad garantiza la consistencia de ‘cierto tipo” de calidad: homogeneidad y continuidad del proceso de aseguramiento de calidad, y cumplimiento en el tiempo de entrega bajo especificaciones preestablecidas.

Por calidad se debe entender cumplir con losrequisitos del cliente. Así pues. Lo que permite a una empresa desarrollar productos o servicios de calidad es su capacidad para satisfacer los requerimientos de distintos clientes. O sea: el concepto de calidad no cambia, sólo las exigencias de la clientela.

Por otro lado, existe la arraigada creencia de que la certificación es el salvoconducto para ingresar triunfalmente a los mercados globales. Losexpertos consultados coinciden en que en realidad es un intento de uniformar contextos y circunstancias para tener oportunidad de competir. El hecho de que una empresa haya obtenido el certificado no implica que todo el mundo se peleará por sus productos ni que las ventas se elevarán a ni veles fantásticos.

Otro mito: no es exigencia tener la certificación ISO 9000 para poder exportar a Europa.Oficialmente, sólo se requiere para aspectos de seguridad, salud y medio ambiente (aunque es verdad que en la práctica gran cantidad de clientes europeos y estadounidenses respetan más a las empresas certificadas y les piden que consigan el certificado para seguir negociando).

Se aseguran que un grave error es ver la certificación como un fin en sí mismo; debe ser, sí, el paso decisivo queconduzca a las empresas hacia una administración de calidad total (Total Qualitv Management), lo cual puede lograrse, gracias a que las normas ISO 9000 proporcionan una visión estructurada del sistema de calidad, los procedimientos en curso, las posibles fallas y los puntos susceptibles a ser mejorados. Quienes buscan la certificación únicamente por contentar al cliente que los presiona y le otorganun valor secundario a la superación operativa y administrativa, a mediano o largo plazo estarán satisfechos con la norma.

De las investigaciones realizadas se desprende que muchas empresas manejan de manera ambigua (por no decir engañosa) cl concepto de “alcance” dela certificación: sólo dicen que tienen el certificado, pero no precisa su cobertura, de tal forma que pueda pensarse que lacertificación abarca todas las líneas de producción y áreas de la empresa. Eso, desde luego, no siempre es así y da lugar a malos entendidos.

Génesis y razones. Vale la pena el repaso: ISO 9000 es la serie de normas de administración y aseguramiento que puede utilizarse para implantar un sistema de calidad en cualquier tipo y giro de empresa. Las normas establecen los requerimientos a cumplir pero...