Mk

Marketing
Alumno: Luis Anthony Mori Piscoya
Profesora: Karina Sialer.

1.- Defina que es el servicio
• Servicio es la gestión que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene laoportunidad de
estar en contacto con los clientes y generar en ellos
algún nivel de satisfacción.

• Los servicios son actividades identificables, intangibles y
perecederas que son el resultado deesfuerzos humanos o
mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un
esfuerzo que implican generalmente la participación del
cliente y que no es posible poseer físicamente, ni
transportarlos o almacenarlos,pero que pueden ser
ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el
objeto principal de una transacción ideada para satisfacer
las necesidades o deseos de los clientes.

Ejemplo deServicio

. El servicio de telecomunicación,
de alguna manera también es
servicios; no es tan físicos aunque
lo identifiquemos rápidamente con
una aparato de teléfono o un
smartphone para representar latelecomunicación, pero sabemos
que el servicio es abstracto puesto
que no podemos ver, ni las señales
que se envían.

Explique ¿Por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que losbienes?

• Los servicios presentan una mayor problemática
para la evaluación de los clientes pues poseen
características que los diferencian ampliamente de
los productos: Intangibilidad, heterogeneidad yinseparabilidad.

¿Cómo se forman las
expectativas de los clientes?
• Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producenpor el efecto de una o más de
estas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opinionesde amistades, familiares, conocidos y líderes
de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.

• En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener
cuidado de establecer el...