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“Lo que hoy funciona, en dos semanas probablemente, no” - Entrevista con Charlene Li, experta en la implantación de las redes sociales en las empresa

ROSA JIMÉNEZ CANO Madrid 29 JUL 2012 - 18:58 CET

Charlene Li es una reputada experta en redes sociales. Su perfil está lejos de los gurús al uso. Al contrario, es clara, pragmática y
metódica. Sus fórmulas parecen haber dado buen resultado,tanto que ahora viaja por todo el mundo asesorando a empresas. Ha
venido a España a presentar ePerformance de la mano de Teleperformance como invitada.

Pregunta: ¿Cómo se implanta el uso de redes sociales en empresas?

Respuesta: Con paciencia y divulgación. No se trata de tener una página en Facebook y poner enlaces y ofertas. Si lo ven como un
cajero automático, como un tablón de anuncioso como un desahogo, mal vamos. Lo primero es ganarse la confianza de clientes,
socios y empleados.

En general, se pueden describir cinco estados. El primero consiste en tener un perfil en Facebook y Twitter, en este punto están el
48% de las empresas que estudiamos. El segundo estadio es el del diálogo, con el 32%. Después llega el momento de formalizar el
departamento. La cuarta fase es lacreación de un protocolo, de tener unos parámetros de medición. Por último, está el
planteamiento holístico, que es lo idea, cuando las redes sociales ya forman parte de su ADN. Solo el 7% alcanzan este estadio.
Hablamos de cambiar un negocio, la forma de trabajo. El liderazgo es la clave.

No hay que bombardear al cliente, que es lo que erróneamente se suele hacer
P. ¿Considera que cuando unnegocio se hace social obtiene mejores beneficios?

R. Claro, no solo en su cuenta de resultados, también en el ambiente. Hacerse social es abrir una puerta a nuevas relaciones,
alianzas y clientes potenciales.

P. Pero, ¿cómo se encuentran a las personas adecuadas para llevar estos perfiles?

R. Lo primero, no hay que bombardear al cliente, que es lo que, erróneamente, se suele hacer.Hace falta alguien que sepa
mantener una buena relación cercana. Alguien que quiera estar en primera línea, que no pierda los nervios y tenga empatía.

P. ¿Sugiere que sean empleados de la empresa o que se contrate un perfil específico?

R. Sugiero que sea alguien de dentro. Esos perfiles ya están en las empresas, están ahí, pero hay que saber detectarlos. La agencias
pueden ayudar a cortoplazo, pero debe ser alguien que conozca bien la empresa por dentro.

Creo que es positivo que el Pentágono use las redes sociales para nuestra seguridad. Es un ámbito más que vigilar y escuchar
P. Una vez que han detectado a las personas, ¿todas hacen lo mismo?

R. No, tenemos varios roles que se complementan. El ejecutivo, que es un directivo que comunica; el que está en primera línea y elestratega social, que marca la línea a seguir a los anteriores. Este último es el encargado de hacer una proyección de la empresa a
tres años dentro del entorno de las redes sociales.

P. ¿Cómo puede ayudar ePerfomance?

R. Aportando una experiencia más profunda y haciendo ver que esto de las redes sociales no es un ‘call center’ o un gestor de listas
de correo, sino un servicio integral.Podemos ofrecer un trato más personalizado a cada cliente y un conocimiento que pocos tienen.
Si antes de hacer una llamada, ya nos hemos conocido por Twitter o Facebook cambia muchísimo la actitud del interlocutor.

P. Metro de Madrid es uno de los clientes a los que Teleperformance, empresa que ha lanzado ePerfomance, gestiona la atención al
cliente a través de twitter, ¿Cómo se puedensolucionar problemas como los sabotajes o las quejas por las subidas de tasas?

R. Se monitorizan las conversaciones. La mayoría son quejas por demoras en el servicio. Ante esto tenemos dos maneras de actuar.
Una es decir “lo sentimos”, la otra es escuchar de verdad, tener empatía, ponerse en su lugar y explicar por qué se han tomado las
decisiones cuyas consecuencias están sufriendo. Es duro y en...