mknika
Páginas: 114 (28331 palabras)
Publicado: 17 de diciembre de 2014
MODELO DE GESTIÓN PARA UN CENTRO DE SERVICIO TÉCNICO
AUTOMOTRIZ
JAVIER ERNESTO BALLÉN CALDERÓN
LEIDER FABIAN CHIPATECUA GODOY
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERÍAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE INGENIERÍA MECÁNICA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MANTENIMIENTO
BUCARAMANGA
2007
MODELO DE GESTIÓN PARA UN CENTRO DE SERVICIO TÉCNICO
AUTOMOTRIZ
JAVIER ERNESTOBALLÉN CALDERÓN
LEIDER FABIAN CHIPATECUA GODOY
Monografía de Grado presentada como requisito para optar el título de
Especialista en Gerencia de Mantenimiento
Director: JULIO RUBIANO GARCIA
Ingeniero Mecánico
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERÍAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE INGENIERÍA MECÁNICA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MANTENIMIENTO
BUCARAMANGA
2007
1 Nota de aceptación:
Jurado: Carlos Ramón González B.
Jurado: Carlos Borras Pinilla
Bucaramanga, Septiembre de 2007
2
DEDICACIÓN
A Dios, a mis
padres y a mi novia, por el
apoyo y confianza que
depositaron en mí para la
realización de este logro.
Fabián.
A mi adorado hijo y
mi amorosa esposa,
inspiración de mis
esfuerzos por convertirme
en un mejor ser humano.Javier.
3
AGRADECIMIENTOS
Los autores expresan sus agradecimientos a:
JULIO RUBIANO GARCÍA, Ingeniero Mecánico y Director de la presente
monografía, por sus valiosos aportes, colaboración y orientaciones durante la
realización de la misma.
RICARDO ALFONSO URIBE, Ingeniero mecánico de Autogermana S.A. división
FIAT, por su colaboración al compartir información fruto de sus experiencias yaplicaciones profesionales.
4
5
CONTENIDO
Pág
INTRODUCCIÓN
1
1. SITUACIÓN ACTUAL DEL SECTOR AUTOMOTRIZ EN
AUTOMÓVILES DE TURISMO
3
1.1 SEGMENTOS DE MERCADO PARA VEHÍCULOS DE TURISMO
3
1.2 CONTEXTO GEOGRÁFICO Y EMPRESARIAL
7
1.3 SITUACIÓN DE LOS CENTROS DE SERVICIO TÉCNICO EN
BOGOTÁ.
12
1.4 MODELO DE GESTIÓN ACTUAL DE UN CENTRO DE SERVICIO
TÉCNICOAUTOMOTRIZ
14
1.4.1 Organigrama modelo actual
14
1.4.2 Descripción de los cargos
14
1.4.3 Flujo de la orden de trabajo y del vehículo en el centro de servicio
17
1.4.4 Alternativas de servicio
20
1.4.5 Sistema de información
21
1.4.6 Diagnóstico del modelo actual
22
2. FUNDAMENTO TEÓRICO DE LA PROPUESTA, TEORÍA
DE LAS RESTRICCIONES
26
2.1 TEORÍA DELAS RESTRICCIONES
26
2.1.1 Enfoque sistemático de la Teoría de las Restricciones
26
2.1.2 Método de la cadena crítica (TOC para proyectos)
28
6
2.1.3 Síntesis del modelo de gestión de proyectos bajo la teoría
de las restricciones
37
2.2 LAS 5 S´s
39
2.3 EL PROCESO PARA CREAR EL CAMBIO EN LA CULTURA
EMPRESARIAL DE KOTTER
41
2.3.1 Cultura empresarial
412.3.2 Crear el cambio en la cultura empresarial
41
3. PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIÓN DE UN CENTRO DE
SERVICIO TÉCNICO AUTOMOTRIZ, BASADO EN LA TEORÍA
DE LAS RESTRICCIONES
43
3.1 PLANTEAMIENTO DEL MODELO DE GESTIÓN BASADO EN LA
TEORÍA DE LAS RESTRICCIONES
44
3.1.1 Definición del sistema y su propósito
45
3.1.2 Organización y administración de los trabajos en el taller,según
el Método de la Cadena Crítica
45
3.1.3 Mejorar el desempeño del centro de servicio a través del ciclo
de mejoramiento continuo de la Teoría de las Restricciones
54
3.1.4 Control de la calidad técnica y garantía del servicio
59
3.2 INDICADORES DE GESTIÓN
61
3.3 TAREAS QUE COMPONEN LOS PROYECTOS
64
3.3.1 Recepción
64
3.3.2 Apertura de la orden de trabajo68
3.3.3 Preparación y entrega de herramientas
69
3.3.4 Verificación de la falla
70
3.3.5 Seguimiento telefónico al cliente
71
7
3.3.6 Solicitud de autorización
72
3.3.7 Solicitud de repuestos
72
3.3.8 Entrega de repuestos
72
3.3.9 Reparación, intervención técnica
73
3.3.10 Control de calidad
73
3.3.11 Informe técnico
74
3.3.12...
AUTOMOTRIZ
JAVIER ERNESTO BALLÉN CALDERÓN
LEIDER FABIAN CHIPATECUA GODOY
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERÍAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE INGENIERÍA MECÁNICA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MANTENIMIENTO
BUCARAMANGA
2007
MODELO DE GESTIÓN PARA UN CENTRO DE SERVICIO TÉCNICO
AUTOMOTRIZ
JAVIER ERNESTOBALLÉN CALDERÓN
LEIDER FABIAN CHIPATECUA GODOY
Monografía de Grado presentada como requisito para optar el título de
Especialista en Gerencia de Mantenimiento
Director: JULIO RUBIANO GARCIA
Ingeniero Mecánico
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERÍAS FÍSICO-MECÁNICAS
ESCUELA DE INGENIERÍA MECÁNICA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MANTENIMIENTO
BUCARAMANGA
2007
1 Nota de aceptación:
Jurado: Carlos Ramón González B.
Jurado: Carlos Borras Pinilla
Bucaramanga, Septiembre de 2007
2
DEDICACIÓN
A Dios, a mis
padres y a mi novia, por el
apoyo y confianza que
depositaron en mí para la
realización de este logro.
Fabián.
A mi adorado hijo y
mi amorosa esposa,
inspiración de mis
esfuerzos por convertirme
en un mejor ser humano.Javier.
3
AGRADECIMIENTOS
Los autores expresan sus agradecimientos a:
JULIO RUBIANO GARCÍA, Ingeniero Mecánico y Director de la presente
monografía, por sus valiosos aportes, colaboración y orientaciones durante la
realización de la misma.
RICARDO ALFONSO URIBE, Ingeniero mecánico de Autogermana S.A. división
FIAT, por su colaboración al compartir información fruto de sus experiencias yaplicaciones profesionales.
4
5
CONTENIDO
Pág
INTRODUCCIÓN
1
1. SITUACIÓN ACTUAL DEL SECTOR AUTOMOTRIZ EN
AUTOMÓVILES DE TURISMO
3
1.1 SEGMENTOS DE MERCADO PARA VEHÍCULOS DE TURISMO
3
1.2 CONTEXTO GEOGRÁFICO Y EMPRESARIAL
7
1.3 SITUACIÓN DE LOS CENTROS DE SERVICIO TÉCNICO EN
BOGOTÁ.
12
1.4 MODELO DE GESTIÓN ACTUAL DE UN CENTRO DE SERVICIO
TÉCNICOAUTOMOTRIZ
14
1.4.1 Organigrama modelo actual
14
1.4.2 Descripción de los cargos
14
1.4.3 Flujo de la orden de trabajo y del vehículo en el centro de servicio
17
1.4.4 Alternativas de servicio
20
1.4.5 Sistema de información
21
1.4.6 Diagnóstico del modelo actual
22
2. FUNDAMENTO TEÓRICO DE LA PROPUESTA, TEORÍA
DE LAS RESTRICCIONES
26
2.1 TEORÍA DELAS RESTRICCIONES
26
2.1.1 Enfoque sistemático de la Teoría de las Restricciones
26
2.1.2 Método de la cadena crítica (TOC para proyectos)
28
6
2.1.3 Síntesis del modelo de gestión de proyectos bajo la teoría
de las restricciones
37
2.2 LAS 5 S´s
39
2.3 EL PROCESO PARA CREAR EL CAMBIO EN LA CULTURA
EMPRESARIAL DE KOTTER
41
2.3.1 Cultura empresarial
412.3.2 Crear el cambio en la cultura empresarial
41
3. PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIÓN DE UN CENTRO DE
SERVICIO TÉCNICO AUTOMOTRIZ, BASADO EN LA TEORÍA
DE LAS RESTRICCIONES
43
3.1 PLANTEAMIENTO DEL MODELO DE GESTIÓN BASADO EN LA
TEORÍA DE LAS RESTRICCIONES
44
3.1.1 Definición del sistema y su propósito
45
3.1.2 Organización y administración de los trabajos en el taller,según
el Método de la Cadena Crítica
45
3.1.3 Mejorar el desempeño del centro de servicio a través del ciclo
de mejoramiento continuo de la Teoría de las Restricciones
54
3.1.4 Control de la calidad técnica y garantía del servicio
59
3.2 INDICADORES DE GESTIÓN
61
3.3 TAREAS QUE COMPONEN LOS PROYECTOS
64
3.3.1 Recepción
64
3.3.2 Apertura de la orden de trabajo68
3.3.3 Preparación y entrega de herramientas
69
3.3.4 Verificación de la falla
70
3.3.5 Seguimiento telefónico al cliente
71
7
3.3.6 Solicitud de autorización
72
3.3.7 Solicitud de repuestos
72
3.3.8 Entrega de repuestos
72
3.3.9 Reparación, intervención técnica
73
3.3.10 Control de calidad
73
3.3.11 Informe técnico
74
3.3.12...
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