MKT 09 CLIENTE VALOR Y SATISFACCION 13477 20564

Clientes: valor y
satisfacción
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Indice
TEMA
Diferencia entre comprador y cliente
Momentos de la verdad
La satisfacción de clientes
Valor agregado al cliente
Clientes Internos

2

DIFERENCIAENTRE COMPRADOR Y
CLIENTE

3

Diferencia entre comprador y cliente

4

Diferencia entre comprador y cliente

5

Diferencia entre comprador y cliente

6

Diferencia entre comprador y clienteSatisfacción necesidades

Primer contacto

Servicio excede
expectativas

Organización éxito
Regresan y regresan

Recomiendan
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Estrategias

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MOMENTOS DE LA VERDAD
Episodio en el cual el cliente entraen

contacto con algún aspecto de la organización
y experimenta la calidad del servicio
Servicios predecibles.- estandarizados
Servicios impredecibles.- controlados
por personal motivado.

Proveedor yreceptor.múltiples puntos individuales
de contacto
Cada persona de contacto es
un fabricante de servicios

La compañía existe en la mente del
cliente durante estos momentos, al
satisfacer unanecesidad manifiesta o
no.

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Momentos de la verdad
Episodio en el cual el cliente entra en

contacto con algún aspecto de la organización
y experimenta la calidad
servicio
Puntos adel
recordar:1.Acontecimientos o episodios, no
características.
2.Con o sin la presencia de gente
de la empresa.
3.Cuando es con el personal, éste
los produce y le da las
características
4.Materia prima para producirservicio de calidad.
5.Hay momentos mas críticos que
otros
6.Suma de ellos= imagen de

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El ciclo del cliente

Para el cliente, un solo proceso, es importante
Para la organización, diferentescontactos,

con diferentes personas y departamentos

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LA SATISFACCION DE CLIENTES
Índice de satisfacción de clientes
IMPORT
ANCIA

EVENTOS
CICLO
CLIENTE
ENTRADA

MUY
BAJO

ABAJO

CUMPLE
EXPECTATIVAS

ARRIBA

0

30

60

100

SUGERENCI
AS DE
MEJORA

1.2.- ETC
SALIDA
TOTALES
PORCENTAJES
PUNTOS
INDICE DE
SATISFACCION
PROMEDIO
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Sistemas de medición de satisfacción de clientes
1

Entrevista por...