mkt de servicios

Unidad 6
PROCESO - CLIENTE
Diseño del servicio
Riesgos de depender solo de las palabras para describir un servicio:
1- Simplificación excesiva: las palabras resultan inadecuadas para describirun sistema de servicio completo.
2- Incompleto: se omiten detalles del servicio por no estar familiarizados.
3- Subjetividad: cualquier persona que describe un servicio esta prejuiciada porexperiencias personales y el grado de exposición al servicio.
4- Interpretación sesgada: se diseñan servicios que nunca antes se habían implementado.
Etapas de desarrollo de un nuevo servicio:
Planeaciónfrontal:
1- Desarrollo y revisión de la estrategia de negocio.
2- Desarrollar estrategia de negocio de un nuevo servicio.
3- Generar ideas.
4- Desarrollo y evalúo el concepto. (Pruebas con empleadosy clientes).
5- Análisis del negocio, ver si es rentable.
Implementación:
1- Desarrollo y prueba del servicio: realizar un prototipo de prueba.
2- Prueba del mercado: probar servicio.
3-Comercializar.
4- Evaluación luego del haber introducido el producto al mercado.
Participación del cliente:
El entorno
1- Nivel alto de participación del cliente – Nivel alto de implicación del personalde contacto: Clase de Tenis.
2- Nivel alto de participación del cliente – Nivel bajo de implicación del personal de contacto: Supermercado, Solarium.
3- Nivel bajo de participación del cliente –Nivel alto de implicación del personal de contacto: Sanatorio.
4- Nivel bajo de participación del cliente – Nivel bajo de implicación del personal de contacto: Administración Nacional de la SeguridadSocial.


Participación y características del comportamiento del consumidor:
1- Tasa de utilización del servicio:
Grandes usuarios: aceptan participar en mayor medida.
Usuarios ocasionales: noaceptan participar por desconocimiento.
2- Actitud frente al cambio:
Usuarios Innovadores: sirven para implementar nuevos servicios ya que son muy participativos.
Usuarios conservadores: no les...