mkt de servicios

1. Mencione 5 brechas de calidad de servicios :
a) Brecha 1: Enterarse que es lo q esperan los clientes.
Convertir la información y las redes en acción.
Incrementar las interrelaciones entre los gerentes y los clientes con el propósito de mejorar la compresión.
Tener un mejor compromiso de las expectativas de los clientes por medio de la investigación, análisis de quejas, etc.
b) Brecha 2:Establecer los estándares correctos de calidad del servicio.
Recompensar a los gerentes y empleados por el logro de la metas de calidad.
Medir el desempeño y promocionar retroalimentación regular.
Cerciorar q los empleados comprendan y acepten las metas y prioridades.
c) Brecha 3: Asegurar q el desempeño de los servicios cumplan con los estándares.
Aclarar los papeles de los empleados.Capacitar a los empleados en el establecimiento prioridades y la administración del tiempo.
Desarrollar sistemas de recompensas que sean significativos, oportunos, sencillos, precisos y justos.
d) Brecha 4: asegurar q las prestaciones se ajuste a las promesas.
Desarrollar una publicidad que muestre a los empleados reales en el desempeño de sus trabajos.
Identificar y explicar las razonesincontables de las desventajas en el desempeño de los servicios.
Manejar las expectativas de los clientes dejando saber lo que es o no posible
e) Brecha 5: el cliente percibe erróneamente la calidad de los servicios


2. Control de calidad de los servicios (5 brechas):
Brecha 1: La gerencia no siempre percibe correctamente lo q los clientes quieren
Brecha 2: La gerencia podría percibir correctamentelos deseos de los cliente pero no fijar una norma de desempeño específica
Brecha 3: El personal podría estar mal capacitado, o no quieren cumplir las normas
Brecha 4: Las declaraciones de representantes de la empresa y los anuncios afectan las expectativas de los consumidores
Brecha 5: El consumidor percibe erróneamente la calidad del servicio

3. Determinantes de la calidad de losservicios
1) Confiabilidad: capacidad para prestar el servicio prometido en forma confiable y exacta.
2) Aspectos tangibles: instalaciones físicas, equipos, personal y materiales confiables y exactos.
3) Capacidad de respuesta: disposición de ayudar al cliente y dar el servicio rápido
4) Seguridad (garantía): los conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad para comunicar para comunicarconfianza.
5) Empatía: prestar atención individualizada y humana al cliente.

4. Conectores para rentabilizar la fidelización
Venteas de retención: conseguir q el cliente vuelva a serlo en un futuro
Venta cruzadas: tiene lugar cuando la empresa consigue vender al usuario de un servicio otro relacionado o no con el primero
referencia: son las recomendaciones
Sobreprecio
Costos deadquisición de nuevos clientes
Costos de servir

5. 5 características de la declaración de garantía
1) Debe ser incondicional
2) Fácil de comprender y comunicar
3) Significativa
4) fácil de hacer valer
5) Fácil de cobrar

6. Tratamiento de las quejas, elementos q deberían considerarse para resolver:
1) Realizar una estimación realista del corte estratégico de los servicios, errores de serviciosque se cometen en la actualidad.
2) Auditar los sistemas que actualmente tienen los clientes para exponer sus problemas.
3) Diseñar sistemas que recojan información de problemas normales de clientes normales.
4) Estimar las necesidades de recuperación en términos de tiempo del personal en contacto con los clientes.
5) Diseñar un cuadro de mando.
6) Diseñar un abanico de actuaciones derecuperación que podrán ser utilizados.
7) Crear protocolos de actuación para los casos más comunes.
8) Capacitar emocionalmente a los empleados.
9) Diseñar un plan de comunicación interna que refleje la apuesta de la empresa por estos temas
10) Integrar al cliente en la mejora de las prestaciones de servicios

7. ¿Qué es el overbooking? ¿Por qué las empresas de servicios la utilizan como...